خدماتك الإسكانية .. بضغطة زر "بين يديك"

تعتبر وزارة الإسكان والتخطيط العمراني في مملكة البحرين من أكبر القطاعات الهامة، والتي تواجه تحديات كبيرة متجددة ومستمرة؛ وذلك نظرا للأهمية البالغة للخدمات التي تقدمها من خلال ارتباطها المباشر بحياة المواطن وبتطلعاته بشأن الحصول على الخدمات الإسكانية المختلفة.

ولأن الأعداد تتزايد بشكل يكاد يكون يوميا، ما بين طالبين جدد للخدمات الإسكانية، وبين مراجعين بشأن وضعية طلباتهم، وبين مستفيدين من الخدمات، إلى غيرها من إجراءات ومعاملات، الأمر الذي يسبب ضغط على المركز وموظفيه و يؤثر نسبياً على نسبة الرضا و“تجربة العميل“.

الحاجة الملحة لـ“التحول الرقمي“

من هذا المنطلق اتجهت وزارة الإسكان والتخطيط العمراني إلى تطويع الخدمات باستخدام التكنولوجيا الحديثة بهدف تحويل أغلب الخدمات إلى ”إلكترونية“ يمكن الحصول عليها من خلال الدخول على موقع البوابة الوطنية بالإضافة إلى الخدمات التي تقدم على الموقع الإلكتروني للوزارة.

بدأت العملية بحصر الخدمات الممكن تحويلها على المنصات الإلكترونية، والهدف من ذلك كان تقليل الضغط وازدحام المراجعين من خلال توفير الجهد عليهم وتجنيبهم الحضور لمبنى المركز، إذ بالإمكان إتمام كل خدماتهم والحصول على إجابات لاستفساراتهم من خلال المنصات المتاحة، بما يوفر الوقت عليهم أيضا. كما كان الهدف مواكبة التقدم التكنولوجي وتغيير أنماط العمل التقليدية إلى أنماط حديثة، بالإضافة إلى ضمان ديمومة العمل وعدم تعطله حتى في ظل وجود أزمات وبائية مثلما حصل خلال فترة انتشار فيروس كورونا ”كوفيد 19“.

توعية الجمهور ونقل الخدمات للمنصات

حرصت الوزارة على تهيئة الأرضية لتحويل الخدمات إلى المنصات الإلكترونية الوطنية بالإضافة إلى موقعها. وبعد عملية تهيئة جمهور المتعاملين والمستفيدين من الخدمات من خلال عملية التوعية ونشر ثقافة الاستخدام الجديد، بدأت عملية تنفيذ الخدمات، حيث حددت الخدمات الإسكانية التي تقدم على موقع البوابة الوطنية بالخدمات التالية: تقديم طلب جديد، تقديم طلب تمويل تسهيل عن طريق بنك الإسكان والبنوك الممولة، حساب قيمة التمويل، إقرار أفراد الأسرة، تحديث بيانات الاتصال ورقم الحساب المصرفي الدولي، الاستعلام عن حالة الطلب. أما الخدمات الإلكترونية التي تقدم على الموقع الإلكتروني للوزارة فتمثلت بالتالي: تحويل الطلب من شخص إلى آخر، حق التصرف،  إقرار مزايا، إقرار تسهيل عن طريق البنوك الممولة، تقديم رغبة لشقة تمليك بالإضافة إلى الرسومات والضمانات.

الربط الإلكتروني مع مركز البحرين للمعلومات الائتمانية

وفي ظل تميز تقديم الخدمات الإسكانية من خلال المنصات الإلكترونية، أبرزت وزارة الإسكان والتخطيط العمراني عملية ”التميز“ المرتبطة بأحد الممارسات التي تم تطويرها بشكل حقق أثرا كبيرا على شريحة المتعاملين، وتمثلت الممارسة بعملية “الربط الإلكتروني مع مركز البحرين للمعلومات الائتمانية للاستعلام عن التقارير الائتمانية لأصحاب الطلبات الإسكانية“.

وبينت وزارة الإسكان والتخطيط العمراني بأن دوافع تفعيل الممارسة ارتكزت على أهمية تحويل الخدمات للمنصات الرقمية وتحسين سرعة إنجازها وتبسيط إجراءاتها، حيث كانت فترة مكافحة انتشار وباء فيروس كورونا ”كوفيد ١٩“ فرصة للبدء في اعتماد هذا التوجه الجديد، وبهدف ضمان ديمومة تقديم وانجاز الخدمات وتحقيق رضا العملاء. وبالفعل بدأ تطبيق الممارسة في ٣ أبريل ٢٠٢١ كفترة تجريبية، وتم تفعيلها رسميا في ١٧ يونيو ٢٠٢٢.

عملية الربط الإلكتروني من ناحية الاستفادة تميزت بثلاثة جوانب، أولا التأكد من استيفاء المعايير فيما يتعلق بعدم وجود أملاك عقارية. ثانيا، سرعة عملية التدقيق على الطلبات الإسكانية، وأخيرا تقليل التكلفة على المواطنين.  وبسبب تطبيق عملية الربط الإلكتروني رصدت وزارة الإسكان والتخطيط العمراني حجم الإنجاز المتحقق للممارسة عن طريق استخدام المواطنين لها، إذ من الفترة من يونيو ٢٠٢١ حتى فبراير ٢٠٢٣، تم إنجاز ٥٨ ألف و٥٨٢ إقرار إلكتروني.

استدامة الخدمات وارتفاع رضا العملاء

كان للممارسة دور كبير في تحقيق استدامة الخدمات، إذ كانت الخدمة قبل التطوير تتطلب مراجعة خدمة العملاء لتسليم التقارير الائتمانية، مع ارتفاع أعداد المراجعين خصوصا في وقت الذروة، وبالتالي زيادة فرص وقوع أخطاء عند التدقيق، بالإضافة لتحميل المواطن تكلفة مادية. وعليه كانت فكرة تقديم ”خدمات ذكية للعملاء“ تستهدف اختصار الوقت المستغرق للانتهاء من المعاملة، وتقليص عدد الموظفين العاملين على إنجاز المهمة بالإضافة إلى السرعة في الإنجاز وتحويلها لخدمات فورية التحقق. وبناء على ذلك تم تحديد ”الأثر الإيجابي“ الذي سيتحقق من عملية تطبيق الممارسة، كان على رأسها عدم تحمل المواطن أي تكلفة مادية، وتجنب فرص الخطأ، والارتقاء بمستوى تجويد الخدمة الحكومية، بالإضافة لتوافر الوقت للموظفين للقيام بمهام أخرى.

نجحت ممارسة الربط الحكومي في إتاحة الخدمة عبر التطبيق الهاتفي وأيضا من خلال الموقع الإلكتروني، وهو ما انعكس على تحسن الاستجابة على تطبيق ”تواصل“. أيضا في جانب إنجاز المعاملات تم الاستغناء عن العمل الورقي ١٠٠٪ وهو ما ساعد في رفع جاهزية العمليات والأنظمة، فيما سجلت عملية ارتفاع في نسبة رضا العملاء بسبب التواصل الفعال والمرن، وإتاحة خدمة التواصل على مدار الساعة. وساهم في ارتفاع المؤشرات هذه جميعا تفاعل جمهور المتعاملين مع الطرق الإرشادية والتوعوية التي طرحتها الوزارة بشأن الخدمة من خلال مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بها.

مقارنة الإنجاز .. ”قبل وبعد“

وبينت الوزارة فيما يتعلق بـ“أثر تفعيل الممارسة“ أنه قبل تفعيل الخدمة كان المواطنين يضطرون لمراجعة مركز خدمة العملاء لتسليم موظفي المركز التقارير الائتمانية الخاصة بهم وللأفراد المشمولين في الطلب، مما يزيد من عدد المراجعين خصوصا في أوقات الذروة عند تحديث البيانات لتخصيص الخدمات الإسكانية. وأنه بعد تفعيل الخدمة أصبح المواطنين ليسوا بحاجة مطلقا للحضور الشخصي للوزارة لتوفير التقرير إلا في حالات نادرة جدا بسبب مشكلة تكون عند صاحب الطلب. كما أدى تفعيل الممارسة إلى خفض التكلفة على المواطن، حيث إن إصدار التقرير من قبل المواطن وبالمجان لمرة واحدة فقط في العام، بينما من خلال الربط لن يتم تكليفه بأي مبلغ. فضلا عن أن التدقيق الإلكتروني الحالي منع وجود أي فرصة للخطأ، مما رفع مستوى تجويد الخدمة إضافة إلى توفير وقت لدى الموظفين لتطوير قدراتهم وتوجيه جهودهم للعطاء في جوانب خدماتية أخرى.

هذا النجاح ساهم في تحقيقه تضافر جهود إدارات الوزارة بالإضافة إلى التخطيط الاستراتيجي وقسم تقنية المعلومات، وبينت الوزارة أن المنفعة التي تحققت من عملية الربط الإلكتروني أدت إلى مزيد من عمليات التحول للخدمات الإلكترونية لرفع مستوى الخدمة وسرعة إنجازها وانعدام فرصة الوقوع في الأخطاء، وأيضا ساهمت في تحقيق الاستخدام الأمثل للوقت مع سرعة الإنجاز والتخفيف على المواطنين بشأن تواجدهم في المركز من حيث تقليص العدد في مقابل توفير الخدمة بجودة عالية. كما أنه بات من الممكن لأي جهة تحتاج لتوفير التقرير الائتماني كجزء من مستنداتها أن تلجأ للربط الإلكتروني لضمان سرعة وجودة العمل.

ممارسات متميزة إضافية

وبالإضافة لتميز الوزارة في هذه الممارسة، تم طرح عدة ممارسات حققت التميز أيضا، من ضمنها تحديث بيانات الاتصال ورقم الحساب المصرفي الدولي (IBAN) إلكترونيا، والذي حقق أهدافه التي وفرت إجراء المعاملة إلكترونيا واستغنت عن العمل الورقي وحققت نسبة عالية من رضا العملاء، وسجل حجم الإنجاز الإلكتروني للممارسة عن طريق المواطنين تحقيق إنجاز ٧٨ ألف و١٧٦ معاملة خلال الفترة من فبراير ٢٠٢١ إلى فبراير ٢٠٢٣، ومازالت الممارسة مستمرة بنجاح.

كذلك قدمت الوزارة خدمة هامة للمواطنين والمستفيدين من الخدمات، تمثلت بإمكانية الاستعلام عن طلباتهم إلكترونيا، بما يوفر عليهم مشقة الحضور لمبنى المركز أو الانتظار على الخط الساخن في حالة الاتصال الهاتفي، بل أصبح بالإمكان من خلال إتاحة الخدمة على موقع الحكومة الإلكترونية معرفة حالة الطلب ، وبلغ حجم الإنجاز الإلكتروني للممارسة عن طريق استعلام المواطنين لتسجيل ٤٣٨ ألف و١٢٦ طلبا للاستعلام خلال الفترة من فبراير ٢٠٢١ وحتى فبراير ٢٠٢٣، ومازالت الممارسة مستمرة بنجاح.

وفي ظل هذه النجاحات المتحققة بسبب التطوير في ممارسات وزارة الإسكان والتخطيط العمراني، رصدت الوزارة عددا من الخدمات والتي تعمل على تدشينها إلكترونيا في المستقبل للتسهيل على المتعاملين وتحقيق أعلى درجات الجودة والسرعة في الإنجاز، وقد حددتها بالخدمات التالية: إعفاء الورثة من سداد أقساط خدمة اسكانية، طلبات الفئة الخامسة، طلب إفادة  لجهة رسمية واستكمال إجراءات التملك.