مراكز خدمة مهيئة للخدمات الإلكترونية

في سياق التحول الرقمي الشامل لمملكة البحرين، تستمر المملكة في توفير محطات الوصول للخدمات الإلكترونية والتي تشمل مراكز الخدمة، وأجهزة الخدمة الذاتية، ومراكز الدعم، بما يضمن الشمولية في تقديم الخدمات. تسهم هذه القنوات في سد الفجوة الرقمية، ودعم الأفراد من ذوي الوصول الرقمي المحدود أو من لديهم تحديات في المهارات الرقمية، وذلك بما يعزز الرؤية الوطنية وإتاحة الخدمات الحكومية للجميع بصورة عادلة. 
ومع تقدم مملكة البحرين نحو مستقبل رقمي شامل، فإن ضمان المساواة في الوصول الجميع للخدمات الإلكترونية يبقى ركيزة أساسية في الاستراتيجية الوطنية للخدمات الرقمية. فبالرغم من أهمية التحول الرقمي في تعزيز كفاءة العمل الحكومي، فإن استمرار وجود قنوات ميدانية ورقمية تعتبر ضرورة لتكامل تقديم الخدمات والتي تشمل مراكز الخدمة وأجهزة الخدمة الذاتية، وقنوات الدعم. تمثل هذه المراكز الخدمية قنوات تمكين للفئات التي قد تواجه بعض التحديات بسبب العمر أو المهارات الرقمية أو المكان أو تواجد شبكة الإنترنت. ويعكس التزام مملكة البحرين الدائم بتوفير مراكز الخدمات الإلكترونية رؤية وطنية ذات نطاق أوسع والتي ترتكز حول العدالة الاجتماعية، والشمولية الرقمية، وتمكين المجتمع. 

نهج إنساني يركز على تمكين الوصول الرقمي 
يعكس النهج الوطني لتقديم الخدمات الإلكترونية في مملكة البحرين إدراكًا واضحًا بأهمية ارتكاز التحول الرقمي على الإنسان كأولوية. فمن خلال أكثر من 700 خدمة إلكترونية حكومية متاحة عبر البوابة الوطنية وتطبيقات الأجهزة الذكية، تواصل مراكز الخدمة الميدانية دورها الحيوي للأفراد الذين يحتاجون للدعم الشخصي أو الدعم الفني أو المساعدة اللغوية. وقد صممت هذه المراكز لتسهيل الوصول إلى مجموعة واسعة من الخدمات الأساسية مثل تجديد جواز السفر، إصدار بطاقة الهوية، الحصول على الدعم الاجتماعي، وتسجيل الشركات والمؤسسات. ويلتزم كل مركز بالنهج الموحد للمملكة والمتمثل في إتاحة الخدمات للجميع. 

أجهزة الخدمة الذاتية: تمكين الوصول الفوري للخدمات 
تتوزع أجهزة الخدمة الذاتية في مختلف مناطق المملكة مثل المجمعات التجارية، ومراكز البريد، والمراكز الصحية، ومباني البلديات. وتم تزويد هذه الأجهزة بتقنيات تتيح الوصول الآمن والفوري للخدمات الإلكترونية للأفراد ممن لديهم بعض التحديات في الوصول للخدمات الرقمية. وتتميز هذه الأجهزة بواجهات متعددة اللغات وسهولة التصفح، مما يمكّن المستخدمين بمختلف المستويات من إنجاز معاملاتهم الحكومية في أي وقت على مدار الساعة. ويضمن هذا النهج شمولية استفادة الجميع من النمو الرقمي لمملكة البحرين، بغض النظر عن الوسائل التقنية المتاحة لديهم. 

سد فجوة الوصول 
تتوزع مراكز تقديم الخدمات الإلكترونية في مملكة البحرين بصورة تضمن التغطية الجغرافية الشاملة في جميع المناطق. وتحرص المملكة في هذا التوزيع الجغرافي نهج الالتزام بتصميم التوزيع المرتكز على الوصول أولاً. كما تم عمل العديد من التحسينات في مراكز الخدمة لتشمل سهولة وصول المستخدمين من ذوي صعوبات التنقل من خلال توفير وتسهيل تنقل الكراسي المتحركة، وتقديم المساعدة الفورية الصوتية أو المرئية، ويتم العمل حالياً لتوفير لوحات مفاتيح ملموسة لذوي الإعاقة البصرية. وتعمل في مراكز الخدمة الحكومية كوادر مدربة تساهم في إرشاد المستخدمين خلال الإجراءات الرقمية، والمساعدة في تقديم الطلبات لمن يجدون صعوبة في التعامل مع التقنية، وتوفير الدعم باللغتين العربية والإنجليزية. وتهدف هذه الجهود لضمان وصول الجميع للخدمات الحكومية الأساسية والتغلب على جميع التحديات التقنية أو ضعف المهارات الرقمية. 

يعتبر دليل خدمة العملاء الموحد دليل حكومي شامل، تم وضعه لتزويد الموظفين بالمهارات والمعرفة اللازمة لتقديم خدمة عملاء استثنائية. ويقدم الدليل إرشادات واضحة للتواصل الفعّال عبر مراكز الخدمة الحكومية ومراكز الاتصال والقنوات الرقمية، كما يوضح الإجراءات الواجب اتباعها في التعامل مع شكاوى العملاء، بهدف ضمان التميز في الخدمة، ورفع رضا العملاء، وتعزيز جودة الخدمات الحكومية بشكل عام. 

الوصول الفوري والتطويرات المستقبلية 
ضمن جهود مملكة البحرين المتواصلة لتعزيز تقديم الخدمات الحكومية، يتيح النظام الوطني للمواعيد للمواطنين والمقيمين إمكانية حجز وإدارة المواعيد للخدمات الحكومية التي تتطلب الحضور الشخصي. ويعمل تطبيق "مواعيد" كواجهة وأداة متطورة ضمن هذا النظام الوطني، مما يساعد المستخدمين على جدولة مواعيدهم قبل زيارة مراكز الخدمة، وبالتالي تقليل وقت الانتظار ورفع كفاءة تقديم الخدمة. ويوفر التطبيق تجربة رقمية موحدة ومتميزة لعملاء المراكز عبر خصائصه ومميزاته المتقدمة. 
يُعد دليل الخدمات الحكومية مرجعًا موثوقًا وشاملاً للمواطنين والمقيمين، حيث يقدم معلومات تفصيلية عن الخدمات الحكومية سواء المقدمة إلكترونياً أو في مراكز الخدمة، ويشمل الإجراءات والمتطلبات والشروط والمستندات اللازمة. ويهدف الدليل إلى تقليل عدد الزيارات والوقت والجهد المطلوب من المستفيدين للحصول على المعلومات عن الخدمات المتاحة وإجراءاتها. 

نموذج رائد للحكومة الرقمية الشاملة 
يُعد نموذج الحكومة الإلكترونية ذات القنوات المتعددة في مملكة البحرين ، والذي يجمع بين قنوات الخدمة الرقمية والميدانية، نموذجاً إقليميًا في تقديم الخدمات الشاملة. فبالرغم من أهمية الابتكار التقني في تعزيز الكفاءة، يظل الاستثمار المستمر في القنوات الميدانية ضمانًا حقيقيًا للعدالة والمساواة. ومن خلال الاستمرار في تطوير وتوسيع مراكز الخدمة المختلفة، تؤكد مملكة البحرين قيمها الأساسية في تعزيز الإنصاف والكرامة والوحدة الوطنية ضمن المشهد الرقمي المتطور. ومع استمرار تطور التقنيات الرقمية، تبقى مملكة البحرين ملتزمة بضمان وصول جميع الأفراد إلى خدمات الحكومة والاستفادة منها والثقة بها.