"سجلات" .. إجراء المعاملات "بلا حضور"

جائحة وباء فيروس كورونا ”كوفيد ١٩“ التي اجتاحت العالم، فرضت على الجميع إعادة برمجة العمليات ووضع خطط واستراتيجيات جديدة لضمان استمرارية الحياة العملية والاجتماعية. وبسبب الحاجة ولضمان ذلك كله، برزت العديد من المبادرات والأفكار الذكية في مملكة البحرين، والتي من خلالها أثبتت القطاعات المتميزة قدرتها على التحول بخططها وأساليب عملها التقليدية إلى أساليب متقدمة ومتطورة استخدمت فيها التقدم التكنولوجي والذكاء الاصطناعي.

مركز البحرين للمستثمرين التابع لوزارة الصناعة والتجارة قدم نفسه كأحد الجهات التي تميزت في تطويع الظروف والمعطيات لمواجهة أزمة كورونا، والتي من خلالها حافظت على ديمومة واستمرارية تقديم هذه الخدمات، وسهلت الإجراءات على العملاء بما حقق لديهم مستوى عال من الرضا.

”سجلات“ .. الخيار المميز

كان التحدي خلال جائحة كورونا يتمثل في الحفاظ على سلامة الناس من المتعاملين وطالبي الحصول على الخدمات التي يقدمها المركز، بالتالي تم تكريس نظام ”سجلات“ ليكون خيارا مميزا لتحقيق ذلك، بل وليفتح الخيارات للمتعاملين بما يوفر عليهم الوقت والجهد، حيث تم تحويل تقديم الخدمات المقدمة في مركز البحرين للمستثمرين إلى القنوات الافتراضية، وتم العمل على هذه الممارسة وإطلاقها بصورة حصدت إشادات عديدة.

دوافع تفعيل الممارسة تمثلت بأهمية استمرارية تقديم الخدمات الخاصة بخدمة العملاء خلال جائحة كورونا. كما ركزت على ضرورة التنوع والتميز في تقديم الخدمات من خلال قنوات تواصل جديدة. بالإضافة إلى اكساب موظفي مركز الخدمة مهارات تواصل جديدة مع العملاء. ومن خلال تحقيق ذلك يتم رفع جودة الخدمات التي تقدم في مركز الخدمة، وإتاحة تقديم الخدمات عبر القنوات الإلكترونية والتي من شأنها تسهيل سبل التواصل بين العملاء وموظفي مركز تقديم الخدمة، بما سينعكس إيجابا بالضرورة على رفع مستوى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة.

ثمانية محاور لمنهجية التصميم

ركزت منهجية تصميم الممارسة على ثمانية محاور رئيسية، حيث بدأت أولا بدراسة الوضع القائم في مراكز الخدمة. وبناءً على ذلك تم ثانيا من خلال حصر التحديات التي يتم مواجهتها والتي من الإمكان بروزها عند تقديم الخدمة بشكلها الجديد. ثالثا قام فريق العمل في المركز بتبادل الأفكار وإجراء جلسات عصف ذهني لتنتج عنها المقترحات التي رفعت بشكلها النهائي للإدارة العليا. وفي المحور الرابع كان اختيار أفضل المقترحات التي تساهم في الوصول إلى أهداف المركز، وأعقبه خامسا في عملية إعداد الكادر البشري وتأهيله للقيام بالخدمة على أكمل وجه، مع توفير المتطلبات اللوجستية للإنجاز. المحور السادس تمثل ببدء تطبيق الممارسة، حيث كان سابعاً من خلال ربط رفع جودة الخدمات وتحويلها لتصبح خدمات إلكترونية تواكب الرؤية الاقتصادية لمملكة البحرين 2030 والتي من شأنها رفع نسبة تحقيق أهداف التنمية المستدامة. واعتمد في ثامناً التطوير المستمر ليكون نظام (سجلات) متجدد وباستمرار يضمن تقديم خدمات جديدة تلبي تطلعات المتعاملين مع النظام وتكون مثال يحتذى به.

الإعداد الجيد قبل التطبيق

طبقت الممارسة بعد إعداد الكادر المؤهل والقيام بعملية التوعية لمقدمي الخدمة والمستفيدين منها، وشملت عملية التنفيذ والتوعية الموظفين التابعين لمركز البحرين للمستثمرين، وإدارة التسجيل، وأيضا المعنيين في وزارة الصناعة والتجارة، والهدف كان تقديم الخدمة بأعلى مستويات الجودة. بالإضافة إلى اعتماد تدشين الخدمة الافتراضية المباشرة في مراكز الخدمة بتنظيم من قبل هيئة المعلومات والحكومة الالكترونية. كما تم التركيز على عملية التسويق وإعداد الورش التوعوية المستمرة لتعريف الجمهور بالخدمات الجديدة وطرق استخدام المنصات الإلكترونية للحصول عليها.

قياس الأثر .. إقبال ورضا العملاء

المنهجية التي اتبعت لقياس أثر الممارسة تركزت على محاور هامة، أولها كان عبر إعداد تقارير شهرية ترصد الأعداد التي زارت المركز من المتعاملين، بالإضافة إلى رصد التفاعل والتواصل من خلال قنوات التواصل الالكترونية. أيضا تم الاهتمام بشكل كبير بعملية قياس نسبة وأعداد المترددين على المركز قبل تقديم الممارسة وبعدها، وهي العملية التي مكنت المركز من قياس نسبة رضا العملاء عن جودة الخدمات المقدمة وبشكل دقيق، وكشفت النسبة الكبيرة من الرضا التي تحقق. 

مؤشرات النجاح

مؤشرات النجاح أبرزت الأثر الكبير الذي حققته الممارسة، حيث انخفضت نسبة زوار مركز الخدمة، في مقابل زيادة الاقبال وارتفاع نسبة مستخدمي القنوات الإلكترونية التي تتم من خلالها الخدمة، و بينت هذه الخيارات الذكية استحسان المتعاملين كونها وفرت لهم الخيارات الميسرة ووفرت عليهم الوقت والجهد. بالإضافة إلى ذلك فإن الخدمة قدمت لموظفي المركز فرصة مميزة لرفع مستواهم في عملية التعامل مع العملاء، وكذلك سمحت باكتساب مهارات جديدة في استخدام القنوات الإلكترونية وتطوير التجربة من خلال تراكم الخبرة. والأهم أعطتهم الأدوات الممكنة لقياس نسبة رضا العملاء. وفي هذا الجانب يُحسب النجاح لصناعه المتمثلين بموظفي إدارة التسجيل وإدارة نظم المعلومات وإدارة الموارد البشرية والمالية بوزارة الصناعة والتجارة.

توصيات تعزز النجاح وتستشرف المستقبل

هذه التجربة الناجحة قدمت دروسا مستفادة عديدة، بينت وزارة الصناعة والتجارة أهمها والتي تمثلت بضمان استمرارية تقديم الخدمات الخاصة بمركز الخدمة خلال أوقات التحديات والأزمات، بالإضافة إلى التميز فيها، ورفع كفاء موظفي مركز الخدمة واكتسابهم لمهارات جديدة مواكبة لعمليات التطور الرقمي. كما أن النجاح في التحول الرقمي بسلاسة أثبت القدرة على تسهيل وصول الخدمات للمواطنين والمتعاملين مع المركز، بل وشجعهم على الاستمرار في استخدام هذه القنوات. وبناء عليه كانت التوصيات تركز على إمكانية تطبيق هذه الممارسة الناجحة في جميع مراكز الخدمة الحكومية، وضرورة استشراف المستقبل من خلال استحداث ملف لتقييم الخدمات الالكترونية والافتراضية التي يتم تقديمها في مراكز الخدمة الحكومية.