"مجوهراتي" .. مفحوصة ومدموغة في يوم واحد فقط

مملكة البحرين عُرفت منذ القدم بصيد واستخراج اللؤلؤ، واشتهرت بلؤلؤها النقي على مستوى العالم، إضافة لذلك تعتبر البحرين واحدة من أكبر المراكز العالمية المعنية بالمشغولات والمصوغات والمجوهرات محلية التصنيع أو المتضمنة لمراكز بيع كثيرة للمجوهرات والماركات العالمية. وعليه كان إنشاء مركز فحص المعادن التابع بوزارة الصناعة والتجارة يمثل نقلة نوعية أسهمت في رفع مكانة البحرين بامتلاكها مركزا متطورا معنيا بفحص ووسم المصوغات عالية القيمة، من خلال وجود فريق فني عال المستوى.

ممارسة خدمة ”الإنجاز السريع“

وفي إطار التطوير المستمر الذي يهدف إلى الارتقاء بـ“تجربة العميل“ وتحقيق الرضا لديه، طرح المركز ممارسة جديدة معنية بتوفير خدمة ”إنجاز فحص ودمغ المصوغات عالية القيمة خلال نفس اليوم“؛ إذ تهدف الخدمة إلى الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة لتجار المصوغات والمجوهرات والماركات العالمية، وذلك من خلال إنجاز عمليات فحص ودمغ المصوغات عالية القيمة المطعمة باللؤلؤ والألماس والاحجار الكريمة خلال نفس اليوم، لما لهذه المصوغات من خصوصية عالية وقيمة كبيرة تتطلب إنجاز فحصها ودمغها بأعلى درجات الدقة، ومراعاة مكونات هذه المشغولات الثمينة. وتم تخصيص فريق عمل فني مدرب للتعامل مع هذه المصوغات الثمينة والفريدة من نوعها لضمان إنجازها وتسليمها في نفس يوم العمل.

تعزيز السوق وتحقيق رضا العملاء

جاء إطلاق هذه الممارسة من خلال الخدمة المقدمة بناء على عدة دوافع، أهمها الرغبة في تشجيع المحلات التجارية والمستوردين للمصوغات الثمينة والعلامات التجارية العالمية ولتجار اللؤلؤ على فحص ودمغ المصوغات عالية القيمة.  أيضا زيادة فاعلية الرقابة على مشغولات المعادن الثمينة عالية القيمة وإعطاءها قيمة مضافة من خلال دمغها  بعلامة الوسم الخاصة بالجهاز الرقابي في مملكة البحرين. كما هدفت إلى استقطاب شريحة كبيرة من المستثمرين للاستفادة من هذه الخدمة. بالإضافة إلى تجربة آليات فحص ودمغ المعادن الثمينة بطرق فنية حديثة وسريعة باستخدام أجهزة فحص ودمغ متطورة تلبي حاجة السوق. وفي هذا السياق أيضا تم البدء في تفعيل واستخدام وحدة الفحص والدمغ المتنقلة في المعارض والفعاليات الخاصة بالمجوهرات والمشغولات الثمينة. 

منهجية التصميم والاستعداد الفني

تم إعداد منهجية التصميم وفق مراحل مترابطة ومنظمة وبشكل منهجي وعلمي، إذ تم في البداية إيجاد مسار خاص لتقديم خدمة الفحص والدمغ. حيث تم استخدام نظام لحجز المواعيد لتنظيم حجز مواعيد طلب الخدمة. وفي تسهيل تقديم الخدمة، تمت صياغة آليات عمل لتلائم سرعة تنفيذ الخدمة للمستثمرين والتجار وإنجازها في نفس اليوم. وفي الجانب الفني تم تنفيذ عمليات التدريب الفني لأخصائي الفحص والدمغ على التقنيات المتطورة في فحص ودمغ المصوغات عالية القيمة، كما تم توفير التجهيزات المتقدمة الخاصة بالأجهزة الرقابية المعنية بفحص ودمغ المصوغات عالية القيمة، بالإضافة إلى توفير خدمة دمغ العلامة التجارية الخاصة بمصنعي المصوغات عالية القيمة الـ(Trade Mark).

استبيان لقياس أثر الممارسة

بدأ تفعيل الخدمة بشكل تدريجي في يناير ٢٠١٨، ومازالت الخدمة مستمرة وفي تطوير مستمر. ومن أجل قياس أثر الممارسة، اُتبعت منهجية القياس بإجراء استبيان لقياس مستوى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة. وفي ضوء تحليل نتائج الاستبيان النصف سنوي، ورصد آراء وملاحظات واحتياجات المستفيدين من الخدمة، قام مركز الخدمة  بتعديل بعض الاجراءات والعمليات لضمان رفع مستوى رضا العملاء وجودة تقديم الخدمة للمستثمرين والتجار ودفعهم على الالتزام بفحص ودمغ المصوغات عالية القيمة بشكل مستمر.

الأثر ومؤشرات النجاح

وبقياس الأثر رصد المركز العديد من مؤشرات النجاح، إذ من خلال تقديم هذه الخدمة تم رفع كفاءة الرقابة على المصوغات عالية القيمة، وضمان فحصها ودمغها قبل عرضها للبيع في محلات التجزئة. كما تم تدريب الموظفين على إدارة عمليات وحدة الفحص والدمغ المتنقلة في المعارض لتقديم الخدمة للشركات العالمية. أيضا زادت الإيرادات المحصلة نظير الإقبال على الاستفادة من الخدمة، إذ بحسب تقارير الإنتاجية الخاصة بفحص ودمغ المصوغات عالية القيمة ابتداء من عام ٢٠١٨، أظهرت هذه التقارير الطلب المتزايد على الخدمة خاصة مع زيادة مستوى رضا العملاء عن الجودة وعن السرعة وعن إنجازها في نفس اليوم.

صناع النجاح .. وللعملاء إسهام إيجابي

ويوثق مركز فحص المعادن في وزارة الصناعة والتجارة الأطراف المساهمين في صناعة النجاح، حيث شمل ذلك كلا من موظفي وحدة خدمة العملاء في المركز، وأيضا موظفي فحص ودمغ المصوغات في المركز، وموظفي إدارة تقنية المعلومات بوزارة الصناعة والتجارة الذين يعملون على تطوير النظام الإلكتروني الخاص بتقديم خدمات مركز فحص المعادن.  أكد المركز على دور العملاء في صناعة النجاح ، في لفتة مميزة جدا، إذ تم شكر التجار ومندوبي المحلات ومستوردي المشغولات عالية القيمة والعلامات التجارية العالمية على آرائهم ومقترحاتهم القيمة في الاستطلاع الذي أجراه المركز، والذي هدف للارتقاء بالخدمات وتحديثها وتقديم الجديد الذي يصنع تجربة مميزة للعميل ويواكب احتياجات العملاء في هذا المجال.

دروس وتوصيات

وثق المركز عددا من الدروس المستفادة من تجربته في طرح هذه الخدمة المميزة، إذ أكد إمكانية الجهات الحكومية الأخرى القيام بدراسة احتياجات السوق المحلية، بهدف تصميم خدمات تلبي احتياجات السوق المحلية والعالمية، والعمل على الارتقاء بهذه الخدمات لتلائم حاجات المستثمرين والتجار والأفراد، وتطوير آليات تقديم الخدمات وتنفيذها ”خلال نفس يوم العمل“. مؤكدا على ضرورة تقديم خدمات ذات جودة عالية وفورية للمستثمرين لتوفير الجهد والوقت ولدعم القطاع التجاري.

 كما أوصى المركز بناء على تجربته بضرورة توثيق الآليات المتبعة في تقديم هذه الخدمات لتعميمها على مراكز الخدمة الحكومية الأخرى. والاستفادة من برنامج التحول الالكتروني لتعزيز تقديم الخدمات وزيادة سرعة تنفيذها. والتأكيد على أهمية التدريب الفني والإداري المستمر لمقدمي ومنفذي الخدمة للارتقاء بمستوى الجودة. إذ من المهم جدا زيادة إنتاجية الكادر الوظيفي مع التركيز على جودة الخدمات، وهو ما يرفع من مستوى الكفاءة ويحقق عوائد ومداخيل ربحية من خلال زيادة الإيرادات المحصلة من رسوم تقديم الخدمات. وأخيرا أهمية ابتكار أساليب لتقديم الخدمات بخصوصية ومهنية لبعض المجالات أو المستثمرين والتجار التي تتطلب سرعة ودقة وتدريب فني عالي المستوى.