الاستباقية في الحفاظ على ديمومة خدمات الكهرباء والماء

تتركز عملية تقديم الخدمات الموجهة للمواطنين والمقيمين في مملكة البحرين على ضمان وصول الخدمة للمستفيدين وبطريقة تحفظ حقوقهم، وهي معادلة تتطلب وجود عمليات توعية في المقام الأول، تليها عملية بيان الحقوق والواجبات، بحيث لا تحدث أية تبعات أو تترتب رسوم على المعنيين يكون سببها عدم الدراية بالآليات المتبعة فيما يتعلق بالإجراءات وتحديث البيانات وطرق استمرارية الخدمة.

تشخيص المشكلة
من هذا المنطلق قامت هيئة الكهرباء والماء بتشخيص الوضع المتعلق بحسابات أفراد انتقلوا إلى رحمة الله تعالى، وما يترتب عليها سواء من ناحية إزالة الدعم الحكومي عن الحسابات المدعومة (الحساب البحريني الأول) أو تحويل الحساب إلى الورثة، محددة أهم العوائق المرتبطة بموضوع "تحديث معلومات وبيانات الحساب" بالأخص من ناحية التواصل من قبل عوائل المشتركين المتوفين وخدمات العملاء في مراكزها.

هنا لخصت الهيئة في البداية الحالة التي ستعمل على تطويرها عبر بيان نوع هذه الخدمة، حيث تقدم حكومة مملكة البحرين دعماً حكومياً لتعرفة الكهرباء والماء للحساب البحريني الأول كجزء من الخدمات التي تقدمها لتعزيز استقرار المستوى المعيشي للموطن، وتمثلت الحالة أنه عند وفاة المشترك المستحق للدعم الحكومي لحساب الكهرباء والماء، يتم تلقائياً إزالة الدعم الحكومي، في الوقت الذي لا تعي فيه غالبية الأسر البحرينية والورثة بضرورة القيام بعملية تحديث حساب الكهرباء والماء وذلك لضمان استحقاق الدعم الحكومي أو ضمان تصحيح وضع الحساب بحيث لا يكون باسم شخص توفاه الله، وهو الأمر الذي أدى إلى وجود بعض الشكاوى من العملاء والتي اتخذتها الهيئة كنموذج لتصحيح هذا الوضع.

خطوة استباقية تجاه العميل
لذلك عملت إدارة خدمات المشتركين عبر قسم الشكاوى في هيئة الكهرباء والماء على أخذ خطوات استباقية من خلال الاتصال والتواصل مع أهل المتوفى لمساعدتهم في تحديث بيانات الحساب إلى اسم أحد الورثة لضمان استدامة الحصول على الدعم الحكومي وتسهيل الإجراءات لهذه الفئة عبر تجنب زيارة مراكز الخدمة أو إجراء آخر خاصة وأنهم في ظرف استثنائي. قامت الهيئة بالفعل بتفعيل الممارسة في أغسطس 2023 م وهي مستمرة إلى حد الآن.

يشمل مجال تطبيق الممارسة إدارة خدمات المشتركين من خلال قسم الشكاوى والورثة المستفيدين من الدعم الحكومي. كما تمت الاستعانة بهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية للحصول على معلومات التواصل مع أهل المتوفى والتواصل معهم هاتفياً بالإضافة إلى إرسال رسائل نصية تأكيدية.

نسبة إنجاز تفوق الـ70٪
شملت مرحلة تقييم الممارسة تنفيذ دراسة تحليلية لنسبة الحسابات المحدثة التي بلغت 70 % تقريبا من مجموع الحالات (1032 حالة وفاة للمشتركين) بحيث تم تحويل الدعم إلى المستفيدين من الورثة، وهنا يتم باستمرار تحديث حسابات المشتركين المستحقين من خلال المتابعة والحث المسبق للمستفيدين المحتملين مما يضمن الاستقرار الاقتصادي والمجتمعي للأسر التي هي بحاجة لمختلف المساعدات الحكومية ويقلص عدد الحالات التي تعالج من خلال مراكز الخدمة التابعة للهيئة.

حلول ذكية بدون مصروفات
دوافع تفعيل الممارسة هدفت إلى استمرارية الدعم الحكومي وتفادي وجود أية فواتير غير مدعومة مما قد يؤثر بصورة سلبية على العائلة، وهنا شملت منهجية التصميم دراسة أفضل طريقة للتواصل مع أهل المتوفى وحثهم على تحديث البيانات، والأمر الإيجابي في الحل الذي خرجت به الهيئة والمعالجة التي اعتمدت، أنها لم تتطلب أية مصروفات إضافية، بل اعتمدت على جهود العنصر البشري الذي أثبت جدارته في إدارة العملية. 

الأثر الإيجابي الملحوظ
تفعيل الممارسة كان له الأثر الملحوظ في تقليل المراجعات المتعلقة بارتفاع الفواتير وطلبات التعديل بأثر رجعي. حيث سجلت عدة مؤشرات لنجاح الممارسة كان من أبرزها تسريع الإجراءات لهذه الفئة لضمان نقل الدعم الحكومي في وقت قياسي، إضافة إلى انخفاض عدد الشكاوى المتعلقة بالدعم، وتسهيل عملية تحويل الحسابات الخاصة بالمتوفين إلى الورثة بشكل منظم، وزيادة الوعي لدى المشتركين بآلية اسمرار الدعم الحكومي وضوابطه حيث ساهمت وسائل التواصل الاجتماعي في رفع فاعلية عملية التواصل مع العملاء.

صناع النجاح .. تكاملية وتعاون مثمر
وأشارت الهيئة إلى صناع النجاح في تفعيل هذه الممارسة حديثة التطبيق والتميز فيها، أهمهم القائمون على قسم الشكاوى في إدارة خدمات المشتركين، والذين تفانوا في إيجاد الحلول المبتكرة المبسطة وبالوسائل المتوفرة لديهم من أجل المساهمة في تحسين تجربة المواطن وضمان استفادته الاستفادة المثلى. بالإضافة إلى إدارة الاتصال والتي عملت على إعداد آلية التواصل مع هذه الفئة، علاوة على إدارة التحصيل والفوترة، وهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية والتي كان لتعاونها الأثر البارز في تحقيق مبادئ التعاون والتكامل فيما بين الإدارات والمؤسسات.

أهمية التوعية وقياس الجودة
ووثقت الهيئة الدروس المستفادة من خلال تطبيق هذه الممارسة واعتماد منهجية إيجاد الحلول المبتكرة، أهمها ضرورة توعية المشتركين حول قوانين وشروط الدعم الحكومي. أيضا أهمية القيام بعمل دراسات وتقارير لقياس جودة الخدمة، بالإضافة إلى الحرص الدائم على مواكبة التطورات التقنية الحديثة ومعرفة المتوفر من آليات دعم في خدمات وسياسات التحول الالكتروني والاقتصاد الرقمي في مملكة البحرين.

تسهيل الإجراءات والوصول للعميل .. سر النجاح
وأكدت هيئة الكهرباء والماء على إمكانية تكرار الممارسة هذه في جميع القطاعات الخدمية في الوزارة والهيئات باعتبارها مرتبطة بتسهيل الإجراءات على العميل والتوعية الدائمة، مؤكدة في توصياتها ضرورة العمل على تحسين تجربة العميل مهما كانت الفئات المستفيدة، بالإضافة لأهمية تحديث البيانات الشخصية بشكل آلي واستباقي، ويكون ذلك عبر المبادرات الاستباقية من قبل الجهة مقدمة الخدمة والتي من واجبها ضمان ديمومة وصول الدعم الحكومي المعني بها للمستفيدين.