إعادة تصميم تجربة العميل لخدمات الدفاع المدني

وزارة الداخلية عبر قطاعاتها المختلفة تمثل عصبا رئيسيا مهما في المجتمع البحريني، لما تقدمه من خدمات مختلفة تتميز بأهميتها بالنسبة للمواطنين والمقيمين، بالإضافة إلى مسئوليتها عن ضمان أمن المجتمع واستقراره. بالتالي تضع وزارة الداخلية تحديا دائما لقطاعاتها يتمثل في ضرورة ترقية الخدمات وتسهيل الوصول إليها بما يحقق رضا العملاء، وبما يصنع قصص نجاح مستمرة مبعثها ”التجربة الإيجابية للعميل“.

الدفاع المدني .. ومسئولية سلامة المجتمع
الإدارة العامة للدفاع المدني تعتبر قطاعا مؤثرا لا يستغني عنه المجتمع، خاصة في وجود حالات طارئة وإنسانية تتطلب تدخل الجهة المعنية بحيث تضمن سلامة الناس والتعامل مع مختلف الظروف الطارئة بأساليب لا تؤثر على الأمن العام للمجتمع.

مركز خدمي موحد للعملاء
وبناء على هذه المسئولية التي تضطلع بها الإدارة قامت بعملية تطوير مؤثرة فيما يتعلق بتلقي طلبات وملاحظات العملاء، حيث تم الانتقال وتحويل كافة الخدمات إلى مركز خدمات الدفاع المدني بالمجمع الأمني بالمحرق ليكون ملائماً لاستقبال كافة العملاء من خلال بيئة عمل تنافسية، بديلا عن المقر السابق الكائن في العاصمة المنامة.

اعتماد التقنية التكنولوجية لراحة العملاء
إضافة إلى ذلك تم تفعيل نقاط تواصل عبر البريد الإلكتروني لكل قسم من أقسام الإدارة ليتم استقبال الطلبات وإكمالها دون الحاجة للحضور الشخصي، وبناء على ذلك تم تفعيل خدمة التواصل مع العملاء عبر تطبيق ”الواتساب“ باللغتين العربية والإنجليزية، بما يوفر عليهم الوقت والجهد، وبما يقلل عدد الحضور للمبنى والذي تترتب عليه عمليات انتظار لمباشرة طلبات العملاء.  وفي هذا الجانب تم تحويل خدمة الحصول على المواعيد من الأسلوب التقليدي اليدوي، إلى مواعيد إلكترونية من خلال تطبيق ”مواعيد“. 

تدرج منظم في تطوير العمليات
تدرجت الإدارة العامة في عملية تفعيل الممارسة، إذ بدأت المرحلة الأولى من خلال الانتقال إلى المبنى الجديد في محافظة المحرق في أكتوبر 2023، تلتها عملية اعتماد طلب الحصول على المواعيد بشكل إلكتروني من خلال تطبيق ”مواعيد“ مطلع نوفمبر 2023، وفي نفس الوقت تم تفعيل نقاط البريد الإلكتروني للتواصل، بالإضافة إلى تطبيق خدمة التواصل عبر ”الواتساب“. كما تم في بداية يناير من العام 2024 تحويل خدمة تقارير الحريق إلى آلية التبليغ الإلكتروني.

التسهيل وخدمة العميل
دوافع تفعيل الممارسة تمثلت عبر فلسفة ”التسهيل وخدمة العميل“ والتي تعتبر أحد أساسيات عمل قطاعات وزارة الداخلية، وتعنى بها بشكل رئيسي الإدارة العامة للدفاع الوطني. وبشأن نقل العمليات إلى المحرق، تم توثيق الهدف على أنه: التسهيل على المواطنين والمقيمين لإنجاز الخدمات المتعلقة بالدفاع المدني في مكان واحد. ووفقا لذلك تم تصميم منهجية الممارسة بحيث تم نشرها بشكل واسع من خلال التوعية بشأنها، وبيان أنها خدمة يمكن إنجازها في ”نقطة واحدة“ فقط، وبفضل التقنية الحديثة يمكن اليوم تحويلها إلى خدمة إلكترونية تسهل على العملاء وتحفظ لهم وقتهم وتوفر عليهم الجهد.

مؤشرات النجاح
حققت الممارسة آثارا إيجابية كبيرة عند التطبيق، أهمها تقليص وقت إنجاز المعاملات، وعدم الحاجة للحضور الشخصي لإنجازها، بالإضافة إلى التنظيم السلس لعملية جدولة المواعيد، خاصة بعد برمجتها لتكون عملية إلكترونية يسهل الوصول لها. وتلت ذلك عملية التقييم المتمثلة بتوفير كافة المعلومات والبيانات المرتبطة بتطبيق الممارسة، وتحديد معايير التقييم الذاتي، وإخضاع التجربة لسيناريوهات التعامل مع التحديات، وكان الأهم قياس رضا العملاء ومؤشرات النجاح بالنسبة لهم. وهو ما اتضح من خلال بيان تميز الممارسة عبر سهولة إنجازها على مدار ساعات العمل الرسمية وسرعة إنجازها بعد أن تمت جدولة المواعيد بشكل منظم وفعّال عبر تطبيق مواعيد، والاستغناء عن الحضور الشخصي في أغلب المعاملات.

الحرص على التطوير المستدام
وأكدت الإدارة العامة للدفاع المدني على إمكانية تطبيق الممارسة في قطاعات مختلفة، خاصة وأن النجاح الذي تحقق شاركت فيه جهات خدمية في وزارة الداخلية بتعاونها وحسن التنسيق فيما بينها، قادت لمحصلة إيجابية انعكست بشكل ملموس على رضا العميل، وتمثلت هذه الجهات بإدارة التخطيط والتنظيم، وإدارة الأشغال وإدارة المالية وإدارات الدفاع المدني بالوزارة. حيث تحققت دروس استفادة متعددة من التجربة أهمها، العمل بروح الفريق الواحد، والحرص على إنجاح العمل ، بالإضافة إلى التركيز على التطوير المستمر والمستدام.