السفن الصغيرة .. فحص سريع وخيارات معاينة "لامركزية"

نظرا للطبيعة الجغرافية لمملكة البحرين وكونها أرخبيلا يتكون من عدة جزر محاطة بالمياه الإقليمية من كل جانب، فإن حركة الملاحة البحرية سواء أكانت معنية بالتجارة أو الصيد أو السياحة أو النزهة ، تُعتبر من الأمور الهامة التي استوجبت التنظيم؛ وذلك حفاظا على سلامة مرتادي البحر وحمايةً للبيئة البحرية، وضمان اشتراطات الأمن، وتوفير البيئة المناسبة والمثالية. 

لذلك اضطلعت وزارة المواصلات والاتصالات من خلال شئون الموانئ والملاحة البحرية بتوفير العمليات المعنية بإجراء الفحص والمعاينة للسفن الصغيرة، وذلك من خلال مكتب تسجيل السفن الصغيرة التابع لإدارة تسجيل السفن وشئون البحارة. وجاء ذلك بهدف تقديم خدمات أفضل وذات كفاءة وجودة وفي وقت قصير وتحقق الرضا لدى العملاء، حيث تم البدء بتطبيق عملية ”إتمام الفحص السريع خلال 24 ساعة“، وذلك من خلال اعتماد واسناد هذه المهمة لعدد من الشركات الخاصة (الطرف الثالث) للقيام بهذه المهمة.

دوافع الخدمة الجديدة

دوافع الخدمة الجديدة المطورة التي قُدمت ارتكزت على الرغبة في استحداث خدمات متطورة تواكب رؤية مملكة البحرين 2030، بحيث تكون خدمات استثنائية في جودتها وفعاليتها. بالإضافة إلى السرعة التي تكون مطلبا هاما لدى العملاء. يضاف إلى ذلك التطور العقاري الذي شهدته مملكة البحرين حيث زادت الأحياء السكنية المطلة على الواجهات البحرية بالأخص في المدن الجديدة والمشاريع العقارية الحكومية والخاصة. وبموجب ذلك اتجه العديد من الأفراد لممارسة هواية الإبحار والصيد أو الخروج في النزهات البحرية، دون إغفال الحركة الملاحية اليومية والمستمرة للقوارب البحرية المعنية بممارسة الصيد الاحترافي وغيرها.

الخدمة الجديدة المعنية بالفحص السريع تمت بعد دراسة العديد من آراء ومرئيات العملاء، وجاءت كاستجابة لها، ووضعت في الاعتبار عدم وجود خدمة مماثلة لها في السابق تقوم على تعدد الخيارات وسرعة التنفيذ.

بدء التطبيق

بدأ تطبيق الخدمة في العام 2022، وكان ذلك من خلال مكتب تسجيل السفن الصغيرة، وتفعيلا للقرار رقم 5  لسنة 2019، والذي قضى باعتماد شركات الاشراف البحري للسفن الصغيرة، والسماح للعملاء بالاختيار بين طلب خدمة الفحص من المكتب نفسه أو من شركات الطرف الثالث، والتي تكون في غضون 24 ساعة.

وتعتبر خدمة ”الفحص السريع“ من الاختصاصات التي يقدمها مكتب تسجيل السفن الصغيرة. وهي خدمة تُعنى بالفحص الفني للقوارب، والتي تأتي وفقا للمرسوم بقانون رقم 32 لسنة 2020 والمعني بقواعد التسجيل والسلامة والمراقبة الخاصة بالسفن الصغيرة مادة رقم 7.

وبالإضافة للأهداف المذكور أعلاه بشأن دوافع استحداث الخدمة، كان هناك الحرص من الجهة المعنية، أي وزارة المواصلات والاتصالات، على تطوير خدمات المكتب بما يتماشى مع دليل تقييم مراكز الخدمة الحكومية ”الأول“ لعام 2020، وتحديدا وفق المعيار رقم 4.2.5 المعني بـ“تنظيم الانتظار“. وفي جانب آخر ساهمت الخدمة في تعزيز الإيرادات التي يحققها المكتب ما انعكس إيجابا على الدخل العام.

عوامل ساعدت في تحقيق النجاح

الخدمة الجديدة نُفذت على جميع أنواع القوارب باختلاف أنواعها وأطوالها وطبيعة عملها، سواء داخل مملكة البحرين أو خارجها. وأبرزت هدفها بوضوح على أنها خدمة تمنح الخيارات أمام أصحاب السفن الصغيرة لإجراء الفحص من خلال اعتماد عدد من شركات الطرف الثالث، وكذلك إتمام الفحص خلال 24 ساعة.

عوامل عديدة ساعدت على تنفيذ الخدمة الجديدة، وكانت سببا لتحقيق النجاح، إذ كان الأساس مستندا على وجود قرارات وزارية يمكن تفعيلها وتطبيقها بما يتماشى مع طبيعة العمل المقدم من مكتب تسجيل السفن الصغيرة، وتحديدا القرار القاضي باعتماد شركات الإشراف البحري. وأيضا تمت الاستفادة من وجود الكادر الفني المؤهل والمتخصص في مكتب تسجيل السفن الصغيرة. حيث تم تنفيذ الخدمة من قبل جميع الموظفين، وساهم في صناعة النجاح كادر الموظفين في مكتب تسجيل السفن الصغيرة، بالإضافة إلى فريق الفحص الفني في مكتب تسجيل السفن الصغيرة، وهم من يعتبرون ”صناع النجاح“ في هذه الخدمة الجديدة. 

منهجيتان للتنفيذ الفعال والقياس الإيجابي

تم اتباع منهجيتان للتنفيذ والقياس، إذ اعتمدت المنهجية الأولى على عملية الاستعداد والتنظيم من خلال وضع جدول خاص لخدمة الفحص السريع، بحيث تكون الأمور منظمة بشكل دقيق. وحتى يتم تحقيق الاستفادة لدى شريحة العملاء، تمت عملية التحفيز لاستخدام الخدمة من خلال نشر الوعي بين العملاء وإعلامهم بإمكانية لجوئهم الاختياري إلى شركات الإشراف البحري المعتمدة في القرار رقم 5 لسنة 2019. ومع بدء التنفيذ تم وضع جدولة خاصة ومنفصلة لخدمة الفحص السريع تتم متابعتها بشكل يومي من قبل مدير إدارة تسجيل السفن. كما تم العمل على ضمان وجود كادر مؤهل وبعدد كاف في مكتب تسجيل السفن الصغيرة يغطي حاجة العملاء على أكمل وجه، بالإضافة لتوفير سيارات خاصة لمباشرة خدمة الفحص السريع.

منهجية القياس اعتمدت على هدف معرفة نسبة رضا العملاء، وما إذا كانت الخدمة قد أوفت بتطلعاتهم. وبناء على ذلك تم الإطلاع على جدولة الفحص السريع من قبل الإدارة المعنية في بداية كل يوم عمل، بالإضافة إلى الانتهاء من إجراءات القوارب التي تم فحصها في اليوم السابق، وتسليم ملكية السفينة للالتزام بنطاق 48 ساعة كحد أقصى للانتهاء من الإجراءات منذ تاريخ طلب خدمة الفحص. كما تم الاهتمام بشكل مكثف بمعرفة ردة فعل العملاء ورصد تجاربهم والاهتمام بملاحظاتهم المعنية بالتطوير وكذلك أفكارهم التي يمكن أن تساعد على ابتكار الجديد في طرق التنفيذ.

الأثر الإيجابي ومؤشرات النجاح

حققت الخدمة أثرا إيجابيا متعدد الأوجه، حيث حددت مؤشرات النجاح هذه الملامح، وكان أبرزها طلب استمرار الخدمة من قبل العملاء، وهو دليل رضا على منحهم أكثر من خيار واحد بخلاف ما كان يحصل في السابق، حيث رأوا أنها ممارسة تواكب التطورات وتوفر سبل الراحة والمرونة لهم، وتؤكد على الحرص في توفير خدمات حكومية مميزة. ومن خلال رصد التغذية الراجعة من قبل العملاء وشركات الاشراف البحري المعتمدة، تم تسجيل العديد من الانطباعات الإيجابية.

وبالنسبة لعمل المكتب فقد نجح بفضل تطبيق الخدمة وجهود كوادره في إنهاء شح توفير الخدمات سابقا، وعزز استمرار الخدمة بناء على التجاوب الإيجابي من العملاء، بالإضافة إلى تحقيق دخل مالي للمنظومة الحكومية نتيجة لاعتماد وتفعيل الخدمة من خلال شركات الطرف الثالث.

الدروس المستفادة .. الابتكار والإبداع

خلصت وزارة المواصلات والاتصالات بعد تطبيق هذه الخدمة الجديدة إلى رصد عدد من الدروس المستفادة كان أبرزها إدراك أهمية طرح خيارات عملية ومتنوعة لتقديم الخدمات السريعة، لأن هذا ما يمنح العميل مرونة كبيرة في تحديد الاختيارات التي تناسبه وتحقق الرضا لديه. بالإضافة إلى ذلك فإن تنويع الخدمات الفعالة يسهم بشكل كبير في زيادة الدخل الناتج عن طرح الخدمة. وفي هذه النقطة تحديدا هناك إمكانية لزيادة الدخل باتباع منهجية الابتكار والابداع، والتي من خلالها يمكن تقديم خدمات منوعة يكون الاقبال عليها مرتفعا نظرا لفعاليتها والأريحية التي يستفيد منها العملاء. إذ تطويع العمليات وابتكار الحلول وتقديم الخيارات المتجددة، إن تمت بناء على طلب العملاء وبطريقة تحقق لهم الغاية المنشودة، ستحقق لديهم بالتأكيد الرضا عن الخدمة، وسيبرز ذلك من خلال الإقبال عليها والإشادة بها والمطالبة باستمرارها.

الإبداع والابتكار عاملان مؤثران جدا في عملية التطوير ومواكبة التغييرات في مجال تقديم الخدمات بسرعة وكفاءة، وانتهاج الأساليب المبتكرة من شأنه دعم الاستثمار وزيادة الاستفادة من الخدمات المقدمة. وبناء عليه فإن خدمة الفحص الفني السريع أصبحت نموذجا يحتذى به كمثال ناجح على أهمية تقديم المبادرات التطويرية بهدف الارتقاء بالخدمات التي تقدم للعملاء.

ضرورة تطوير ”تجربة العميل“

من أهم التوصيات التي خلص إليها مطبقو الخدمة، بناء على التجربة الإيجابية التي خاضوها وطوروا بها أسلوب العمل، توصية تؤكد أهمية الاستمرار في تطوير مفهوم ”تجربة العميل“ في مختلف الخدمات المقدمة له؛ إذ كلما كانت نسبة الرضا عالية ومتنامية، كانت عملية التطوير ناجحة بكل تأكيد. ولأجل تحقيق ذلك لابد وأن يتم تبني منهج ”التواصل المستمر“ لدراسة احتياجات العملاء والوقوف على مرئياتهم وآرائهم لتكون أرضية لأية عمليات تحديث وتطوير مستقبلية. إضافة لذلك لابد  من تحقيق المرونة في المعاملات وقابلية التكيف مع التغييرات وسد الفجوات، مع أهمية الاستجابة السريعة لأية ملاحظات أو احتياجات معنية بالعميل. وفي شأن تصميم العمليات والخدمات والسياسات لابد وأن يوضع هدف ”راحة العميل“ كغاية أساسية تبنى عليها العمليات، ولأجل ذلك يجب تنمية مهارات الكوادر في مجال تفهم احتياجات العملاء واستشرافها في المستقبل حتى يمتلكوا ”الاستباقية“ في الفهم والتوقع ووضع الحلول التي تضمن الاستدامة في الطرح والاستفادة من الخدمات وبما يحقق الرضا العام.