"تأمينك" .. وفر وقتك وحضورك

تعتبر الهيئة العامة للتأمين الاجتماعي من الجهات الأولى في مملكة البحرين التي قدمت تصورات عديدة بشأن التحول الإلكتروني ونقل منظومة الخدمات المقدمة لتتوفر بشكل سلس للمستخدم، إلا أن مواجهة العالم لجائحة فيروس كورونا ”كوفيد ١٩“ فرض على الجميع المسارعة في التحول لاستخدام الحلول الإلكترونية لضمان ديمومة العمل، وهنا كانت الهيئة على أهبة الاستعداد للتنفيذ وحصد النتائج الإيجابية بشكل فوري.

مركز خدمات افتراضي

الممارسة المتميزة التي قدمتها الهيئة تمثلت في إنشاء مركز خدمات إلكتروني افتراضي بديل عن مراكز استقبال المراجعين في أبريل ٢٠٢٠، وذلك للتعامل مع الإجراءات المتخذة عن بدء تطبيق الاحترازات الوقائية. وكان أساس المبادرة يتمثل في الرغبة بتطبيق الإجراءات الاحترازية والوقائية للحد من انتشار فايروس كورونا من خلال تطبيق ”العمل عن بعد والحد من التعامل الورقي“ وهنا جاء التركيز على تطوير خدمات مراكز الاستقبال.

قناة إلكترونية رئيسية لخدمة العملاء

ارتكزت عملية تصميم الممارسة على عدة أسس، كان أولها تحديد قناة واحدة رئيسية للتعامل مع المتعاملين إلكترونيا، مع قناة دعم هاتفية للرد على الاستفسارات الواردة عبر مركز الاتصال. أيضا تم رصد جميع الخدمات المقدمة حضوريا وتصميم تقديمها افتراضيا مع تحديد متطلبات كل خدمة. ثم جاءت الخطوة الهامة التي تمثلت بإنشاء مركز إلكتروني افتراضي رديف للمركز الفعلي، أما بالنسبة للخدمات التي تتطلب حضور المراجع، فتم تدشين خدمة الاتصال المرئي للتحقق من هوية مقدم الخدمة. وتمت عملية التطبيق من خلال جميع فروع مراكز الاستقبال بالهيئة العامة للتأمين الاجتماعي.

عوامل ساهمت في النجاح

العوامل التي أسهمت في نجاح الممارسة تمثلت بوضوح التصور والإطار العام للخدمات المقدمة من قبل مقدمي الخدمة. أيضا القدرة على التصنيف والترتيب بشكل منظم ومرتب، بالإضافة إلى وجود فنيين في إدارة تقنية المعلومات قادرين على ترجمة المتطلبات الطارئة. وقد تحقق الأثر الإيجابي من خلال المرور بعملية التقييم ذات العلاقة، إذ تولدت لدى العملاء قناعة راسخة أنهم بإمكانهم التعامل وتقديم وتلقي الخدمات بدون الحاجة إلى الحضور الشخصي.

الأثر الإيجابي .. التسهيل على الموظفين والعملاء

تم استحداث استطلاع رأي لقياس رضا العملاء الكترونياً عن الخدمات المقدمة في المركز الالكتروني، وذلك من خلال إرسال رابط الكتروني للعميل بعد انتهائه من التحصل على الخدمة، ومن ثم تتم عملية متابعة وتحليل نتائج الاستبيان بشكل دوري، واستخلاص النقاط الهامة من ”التغذية الراجعة“ للعملاء ورفع التوصيات بعدها.  وتمثل الأثر الإيجابي في بيان سرعة إنجاز المعاملات، مما اختصر وقت تقديم الخدمة وكذلك وفر الجهد والوقت على العميل. وفي جانب جهود الموظفين، أثبتت عملية التحول الرقمي والقدرة على استيفاء متطلبات العمل ”عن بعد“، أنه بالإمكان تطبيق سياسة ”العمل من المنزل“ على الموظف بدون تأخر الانتاجية.

الوضع .. قبل وبعد ”كورونا“

كان التشخيص بشأن الوضع الخدماتي قبل جائحة فيروس كورونا ”كوفيد ١٩“ يشير إلى أن معظم الخدمات المقدمة من قبل الهيئة مصممة للتقديم حضوريا في مراكز الاستقبال. في ظل ذلك كانت هناك خطط عمل لتوسيع وتطوير مراكز الاستقبال وفتح المزيد لتقديم خدماتها، والهدف من ذلك تركز على تقليل أوقات انتظار الزبائن وزيادة أعداد موظفي الاستقبال.  لكن عندما بدأت أزمة وباء كورونا، تبين ضرورة السير في طريق مختلف وانتهاج أساليب جديدة غير تقليدية، إذ عملية تقليل أعداد الموظفين أصبحت حتمية، مما أثر على قدرة استقبال الزبائن بحجم تدفقهم الاعتيادي، وانحصر الاستقبال في حالات استثنائية جدا، مع ضرورة تجنب استلام المعاملات الورقية. وبناء على ذلك كان التحدي بالتحول بشكل سريع ومدروس لعملية التحول الإلكتروني، مع محدودية الوقت المتاح لاستيفاء شمولية كل الخدمات على المنصات الإلكترونية، وهنا كان التزام الهيئة عاليا بمسئوليتها تجاه أصحاب العمل واشتراكاتهم أو المؤمن عليهم ومستحقاتهم.

صناع النجاح

نجحت الممارسة في استيفاء الهيئة العامة للتامين الاجتماعي لمعظم المعايير المتقدمة والمتقدمة الإلزامية بتقييم مراكز خدمة العملاء الحكومية في النسخة الثالثة، وذلك عبر رفع مستوى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة، ونجاح تجربة العمل عن المنزل، إذ قامت الهيئة بتقديم هذه الممارسة الإيجابية في ملتقى الممارسات الحكومية خلال جائحة كورونا. وهنا قام بصناعة نجاح الممارسة عبر الخدمة المقدمة فريق العمل المشكل من جميع إدارات الهيئة العامة للتأمين الاجتماعي.

الدروس المستفادة .. مواكبة التطور التكنولوجي

بشأن الدروس المستفادة من قبل الهيئة بعد تنفيذ الممارسة، فقد تم التأكيد على ضرورة تأمين بيئة العمل السليمة من ناحية الموارد البشرية والموارد التقنية تعطي المجال للتكيف مع أصعب الظروف. أيضا عملية تقييم التصورات التي توضع للمقترحات خاصة المقترحات السابقة، إذ التخوف في التجربة والتنفيذ قد تعطل عملية النجاح، وفي مثال الهيئة فإن خدمة التحول للمنصات الإلكترونية لتوفير الخدمات كان من التصورات المقدمة منذ أعوام، لكن ما أخر تنفيذها كان الهاجس بوجود تخوف من قبل المتعاملين، لكن عملية التطبيق أثبتت الأثر الإيجابي من تفعيلها وذلك بناء على تفاعل المتعاملين وقياسا بارتفاع نسبة الرضا المسجلة من قبلهم. أيضا أكدت الهيئة على أن التحولات التقنية قد تكون مجدية حتى في حدها البسيط والممكن وليس بالضرورة حدها الأعلى، لا سيما عند محدودية عامل الوقت ومحدودية الموارد. أخيرا تم التأكيد على استمرارية الممارسة، وأنه تم التحول بنسبة ١٠٠٪ بشأن جميع المعاملات المقدمة بالهيئة في المركز الإلكتروني لخدمات المشتركين.

الربط الإلكتروني بين الجهات لخدمة العملاء

أوصت اللجنة بضرورة الربط الإلكتروني بين الهيئة وبين الجهات الحكومية الأخرى ذات الصلة لسرعة إنجاز الخدمة للمراجع، والحد من تنقله بين الجهات سواء عن طريق الحضور أو الدخول على عدة مواقع إلكترونية لكل جهة. وأكدت أنه كرؤية مستقبلية القطاع الحكومي يمكن أن يسير ككتلة واحدة، الأمر الذي يؤدي إلى تقديم خدمات أفضل وتحقيق التزام أكبر.