رضا العملاء

إن تقديم القيمة المضافة للعميل من خلال الحكومة المترابطة" هي حجر الزاوية في مسيرة التحول الرقمي في مملكة البحرين، بما يتماشى مع الرؤية الاقتصادية للمملكة 2030، والتي تركز على الحوكمة الاستباقية، والشفافية، والاستدامة في تطوير الخدمات الحكومية.

وتؤمن حكومة مملكة البحرين بأن التطوير والتنمية لا يتحققان إلا من خلال إشراك المواطنين والمقيمين بفاعلية في عملية التنمية، ولذلك فإن القياس والتقييم المستمر لملاحظات ورضا العملاء يمثلان الركيزة الأساسية لمسيرة التنمية الوطنية.

ويعكس هذا النهج التزام المملكة نحو حوكمة رقمية شاملة ومرنة، ومبنية على الشراكة والشمولية، حيث يعتبر التواصل المستمر مع جميع مكونات المجتمع من خلال مختلف لقنوات عاملاً أساسياً لضمان مواءمة الخدمات مع تطلعات أفراد المجتمع، وبما يعزز من الثقة والمصداقية في العصر الرقمي.

قياس وتطوير رضا العملاء

مؤشر رضا العملاء  (CSI)

يمثل مؤشر رضا العملاء في مملكة البحرين أحد الركائز الرئيسية في استراتيجية برنامج الحكومة الإلكترونية، ويُعد مبادرة وطنية لقياس جودة الخدمات الحكومية. يتم قياس هذا المؤشر بشكل سنوي منذ عام 2007، لتقييم تجربة المواطنين والمقيمين عبر مختلف القنوات الإلكترونية الحكومية، بما يعزز الجهود الوطنية نحو تقديم خدمات عامة فاعلة مبنية على احتياجات العميل.

برنامج تقييم موظف خدمة العملاء في مراكز الخدمة الحكومية

يُعد هذا البرنامج والذي تم إطلاقه في عام 2022 من المبادرات التقنية المبتكرة التي تهدف إلى تعزيز المساءلة والشفافية. حيث يتم إرسال استبيان عبر تطبيق الواتساب (WhatsApp) مباشرة إلى العميل فور استكمال الخدمة الحكومية، وذلك لقياس مستوى الرضا عن موظفي الخدمة.

يسعى البرنامج إلى تحديد الموظفين المتميزين وخلق التنافسية في بيئة العمل بما يسهم في رفع مستوى الأداء الحكومي، وتعزيز ثقافة الجودة في تقديم الخدمة من خلال تسليط الضوء على التميز في خدمة العملاء، وبما يضمن الاحترافية والكفاءة في مختلف قنوات تقديم الخدمات، وتطويرها بشكل مستمر.

دليل خدمة العملاء الموحد لحكومة مملكة البحرين

يقدم هذا الدليل الإرشادي إطارًا واضحًا وموحداً لجميع موظفي خدمة العملاء في الجهات الحكومية، حول إرشادات الاحترافية والمهنية والتواصل الفعال في التعامل مع العملاء بمراكز الخدمة ومراكز الاتصال والمراكز الافتراضية، ويهدف إلى ضمان تجربة متميزة لدى العميل تمتاز بالجودة العالية والتناسق في مستوى الخدمة بجميع المراكز الحكومية.

المشاركة الإلكترونية والتفاعل المجتمعي

قنوات متعددة لمشاركة الآراء

تُعد المشاركة الرقمية جزءًا أساسياً من مسيرة التحول الرقمي في مملكة البحرين، إذ تعكس سياسة الباب المفتوح في المملكة من خلال فتح قنوات مباشرة للمواطنين والمقيمين لتقديم آرائهم والمشاركة في عملية التنمية وتطوير السياسات. ومن أبرز هذه المبادرات:

منصة شاركنا هي المنصة الوطنية للمشاركة الإلكترونية تهدف إلى تعزيز التواصل الفعال بين المواطنين والمقيمين والحكومة. وهي أداة تفاعلية لمشاركة الجمهور في صنع السياسات والتنمية الوطنية من خلال التصويت على المواضيع، المشاركة في تحديات وهاكثونات الابتكار، اقتراح الأفكار، والمساهمة في تطوير التشريعات عبر "مختبر التشريعات".

يعتبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل)، قناة إلكترونية فعالة لتقديم المقترحات والشكاوى للجهات الحكومية، إلى جانب وجود خدمة تقديم الشكر والثناء لأي جهة أو موظف حكومي. يتم تحليل هذه البيانات بشكل ممنهج من قبل الجهات المعنية بهدف التحسين المستمر في جودة الخدمات المقدمة وتطويرها. وتساهم هذه العملية التشاركية بشكل كبير في من مفاهيم الحوكمة المستدامة المبنية على الشفافية، وسياسة الباب المفتوح والشمولية في تطوير الخدمات.

كما يوفر تطبيق تواصل للمواطنين والمقيمين إمكانية تقديم ملاحظاتهم للجهات الحكومية بمميزات أسهل، مما يساهم في تعزيز الهدف 11 من أهداف التنمية المستدامة المعنية بالمدن والمجتمعات المستدامة.

التواصل الفعال: نظام الإشعارات الحكومية

يُعد نظام الإشعارات الحكومية مكونًا أساسيًا ضمن توجهات مملكة البحرين نحو مجتمع رقمي متصل ومتواصل. ومن خلال التسجيل في خدمة الإشعارات الحكومية، يتم إرسال إشعارات فورية من النظام للمواطنين والمقيمين عبر الرسائل النصية والبريد الإلكتروني بشأن أي تحديثات على معاملاتهم الحكومية، المواعيد، وغيرها من الإشعارات.

• يتم التسجيل في خدمة الإشعارات الحكومية باستخدام المفتاح الإلكتروني eKey.
• تنظم هذه الخدمة القرار رقم (36) لسنة 2018 (132 كيلوبايت، 4 صفحات، PDF) بشأن تنظيم الاشتراطات الفنية الخاصة بإرسال وتسلم وتحديث السجلات والتوقيعات الإلكترونية للجهات العامة لضمان الامتثال التقني والقانوني.
• تعكس هذه الخدمة الالتزام بمبادرات الهدف 16 من أهداف التنمية المستدامة والمعنية بالسلام والعدل والمؤسسات القوية.

أدوات رقمية للتواصل وتقديم الملاحظات

تستخدم الحكومة قنوات رقمية مباشرة مثل تطبيق الواتساب (WhatsApp)  والرسائل النصية القصيرة (SMS) لإرسال الإشعارات الآنية واستطلاع رضا العميل فور استكمال الخدمة الحكومية. تسهم هذه الأدوات في تسهيل التفاعل مع الجمهور بنطاق أوسع والتواصل معهم عبر قنواتهم المفضلة.

البيانات المفتوحة والابتكار

تعتبر منصة البيانات المفتوحة مبادرة أساسية لتعزيز مبدأ الشفافية والابتكار، حيث تتيح المنصة إمكانية الوصول إلى مجموعة واسعة من قوائم البيانات الحكومية المتنوعة. وتساهم هذه المبادرة في تمكين المواطنين والمقيمين، والباحثين ورواد الأعمال في الوصول إلى البيانات وتحليلها، بما يدعم آليات الابتكار لديهم باستخدام البيانات الحكومية المفتوحة. ومن جانب آخر، فإن هذه المبادرة تعكس التزام البحرين بمبادئ المساءلة ودعم اتخاذ القرارات المبنية على بيانات دقيقة، تماشياً مع أهداف التنمية المستدامة، وبالتحديد الهدف 16: السلام والعدل والمؤسسات القوية، والهدف 17: الشراكات من أجل الأهداف.

تعزيز المشاركة المجتمعية

تؤمن حكومة مملكة البحرين بأن التنمية الوطنية هي مسؤولية مشتركة وعملية تشاركية بين جميع مكونات المجتمع، وتحرص المملكة على إشراك المواطنين للمساهمة في تطوير المنظومة الرقمية من خلال تفاعلهم عبر منصة شاركنا في مواضيع متنوعة، وذلك لضمان الشمولية الرقمية، وترسيخ ثقافة الابتكار، وتطوير الخدمات الرقمية التي تلبي احتياجات وتطلعات المواطنين.