رضا العملاء

إن تقديم قيمة مضافة للعملاء هو الهدف الأسمى لاستراتيجيات التحول الرقمي في الحكومة بمملكة البحرين، بما يتماشى مع الرؤية الاقتصادية للمملكة 2030. تولي حكومة البحرين اهتماما كبيراً لرضا العملاء وملاحظاتهم ومشاركتهم في خطط تطوير الخدمات الحكومية. حيث يعكس هذا النهج التزام البحرين بالتوجه نحو حوكمة مفتوحة وشفافة، وتشاركية، تهتم بشمولية خدماتها وسرعة التجاوب مع ملاحظات العملاء، إلى جانب حرصها واهتمامها بمشاركات العملاء المستمرة عبر مختلف القنوات، بما يسهم في فهم أوسع لاحتياجاتهم ومتطلباتهم.

يعد مؤشر رضا العملاء (CSI) أحد الأهداف الاستراتيجية الرئيسية لاستراتيجية الحكومة الإلكترونية في مملكة البحرين، يتم قياسه سنوياً منذ عام 2007 من خلال دراسة تفصيلية لمتابعة رضا العملاء وتجربتهم حول القنوات الإلكترونية.

برنامج الموظف الحكومي المتميز في خدمة العملاء: "تقييم" يعتبر هذا البرنامج أحد المبادرات المبتكرة التي تم إطلاقها في عام 2022 لقياس مستوى رضا العملاء حول أداء الموظفين في مراكز خدمة العملاء الحكومية. ويتم قياس ذلك من خلال استبيان يتم إرساله تلقائياً من النظام إلى المتعاملين عبر تطبيق الواتساب (WhatsApp)مباشرة بعد استكمال الخدمة. يهدف البرنامج إلى تحديد أفضل موظف على المستوى الحكومي، مما ساهم في تعزيز التنافسية بين موظفي خدمة العملاء وبالتالي رفع مستوى رضا العملاء عن الخدمات الحكومية.

دليل خدمة العملاء الموحد: هو دليل حكومي تم إصداره لتزويد الموظفين بالأدوات والمعارف الأساسية التي تساعد في تحقيق التميز في خدمة العملاء. ويتضمن هذا الدليل إرشادات واضحة حول كيفية التواصل مع العملاء سواء في مراكز الخدمة الحكومية أو عبر مراكز الاتصال أو القنوات الافتراضية.

أطلقت مملكة البحرين العديد من مبادرات المشاركة الإلكترونية على مختلف القنوات الإلكترونية، وتهدف هذه المبادرات إلى تشجيع مشاركة جميع أفراد المجتمع بآرائهم ومقترحاتهم للمساهمة في التطوير والتنمية الوطنية. تقوم الجهات الحكومية برصد وتحليل جميع الملاحظات والمقترحات الواردة من المواطنين والمقيمين بشكل دوري لتحديد فرص التطوير والتحسين.

إن الابتكار والمشاركة المجتمعية جزء أساسي في نهج مملكة البحرين نحو تمكين مجتمع رقمي أكثر ارتباطاً، وله دور كبير في رفع مستوى الإنتاجية، والتنمية الشاملة، وتطوير الخدمات الحكومية لتكون أكثر سهولة في الاستخدام وذات أثر عالي في تحسين جودة حياة المواطنين والمقيمين في مملكة البحرين.