حوادث مرورية "بلا تعقيدات"

ازدحام السيارات في الشوارع من التحديات التي تواجهها الإدارة العامة للمرور بشكل يومي، وتزيد نسبة هذا التحدي حينما تحصل عدد من الحوادث المرورية وتسهم في تعطيل حركة السير، خاصة حينما يضطر طرفا الحادث أو إن كانت عدة أطراف إلى انتظار رجال المرور لمباشرة الحادث واتخاذ الإجراءات. وغالبا في هذه الحالة لا تتحرك المركبات المشتركة في الحادث حتى لا يؤثر ذلك على تقديرات رجال المرور وقت التقييم، لكن في المقابل تتأثر حركة السير بشكل كبير على عدد كبير من مستخدمي الطريق.

تحدي الازدحامات و“كوفيد ١٩“

الإدارة العامة للمرور ابتكرت ممارسة للتغلب على هذه الظاهرة، وتحديدا المرتبطة بانتظار وصول رجال المرور لمباشرة الحوادث. ولتزامن استحداث الفكرة مع الفترة التي شهدت فيها البحرين العديد من الاحترازات الوقائية بسبب تفشي وباء كورونا ”كوفيد ١٩“، كان التفكير بأساليب لتنفيذ الخدمات بسهولة ويسر ودون حاجة العملاء للحضور لمبنى المرور والجلوس في قاعة الانتظار، بما قد يشكل خطورة على سلامة الآخرين مخافة انتشار الفيروس.

وبما أن الإدارة العامة للمرور خطت خطوات متقدمة في مجال تحويل العديد من خدماتها إلى خدمات إلكترونية يمكن إتمامها من خلال موقع البوابة الإلكترونية أو التطبيق الإلكتروني الخاص بالمرور، كان التفكير بخدمة تحقق الهدفين، هدف عدم احتشاد الناس في قاعة انتظار المرور لمباشرة الحوادث والانتهاء من الإجراءات، وكذلك الإسهام في تقليل عملية الازدحام في الشوارع بسبب وقوع الحوادث.

المباشرة من ”المرور“ إلى ”التأمين“

الفكرة تمثلت بتحويل خدمة مباشرة الحوادث المرورية إلى شركات التأمين المعتمدة، بما يغني طرفي الحادث من التواصل مع الإدارة العام للمرور أو زيارة أحد فروعها، وإمكانية إتمام الإجراءات المعنية بتفاصيل الحادث وإرفاق الصور التوضيحية التي تبين المتسبب والمتضرر من خلال التطبيق الإلكتروني، ومتابعة كل الإجراءات مع شركات التأمين. وأيضا تسهيل إتمام المعاملة بشكل سريع جدا من خلال التوجه إلى كافة الفروع المعنية بالحوادث المرورية.

الخدمة ركزت على هدف ”التسهيل“ على العملاء والحفاظ على صحتهم من التجمع في مكان محدود وقت انتشار فيروس كورونا، وكذلك حفظت لهم وقتهم وأيضا جهدهم. وارتقت بالممارسة التقليدية لتتحول إلى إلكترونية متاحة بكل يسر وسهولة للمستخدمين.

توعية أولية ومتابعة دائمة

قبل طرح الخدمة قامت الإدارة العامة للمرور -بناءً على خبراتها السابقة في مجال التوعية والإرشاد الموجهة للجمهور المستفيد- بعملية توعية واسعة عبر مختلف الوسائل الإعلامية ووسائط التواصل الاجتماعي، فيها تم شرح الآلية وكيفية التطبيق والاستخدام بكل سهولة ويسر، بحيث أصبح يمكن لكل شخص معرفة الخطوات التي يجب اتباعها في حالة تعرضه أو تسببه في حادث مروري، وكيف هي الإجراءات التي تضمن حقه وتسهل له الحصول على خدمة التأمين عبر الشركات المعتمدة.

متابعة على مدار الساعة

فور طرح الخدمة حرصت الإدارة العامة للمرور على متابعة الإجراءات والنتائج بشكل يومي. وقدمت تقارير مفصلة تتضمن الإحصائيات الرقمية بشكل يومي وأسبوعي وشهري، وكذلك تم الوقوف على ”التغذية الراجعة“ من قبل العملاء، وما هي ملاحظاتهم لتطوير الخدمة. كما تم تطبيق عملية الحصول على التقييم بشكل إلكتروني وبأسلوب سهل وسلس وفي أي وقت، بما يتيح للعملاء فرصة تقديم آرائهم وملاحظاتهم بشكل سريع.

مؤشرات النجاح .. نتائج مبهرة

مؤشرات النجاح في تطبيق هذه الخدمة تمثلت في ملاحظة تناقص أعداد العملاء الذين يتوافدون يوميا على مراكز الإدارة، وسجلت نسبة كبيرة في تراجع الأعداد وتوجههم إلى استخدام الخدمة واللجوء إلى المنصات والتطبيق الإلكتروني. إضافة إلى ذلك انخفضت نسبة الشكاوى المسجلة بشكل كبير بعد تفعيل الخدمة الإلكترونية. وتناقص الأعداد ساهم بشكل مؤثر في ضمان عملية الالتزام بالإجراءات الاحترازية والوقائية حينها، وكذلك قلت نسبة الازدحامات في الشوارع جراء عدم الانتظار الطويل لمباشرة الحوادث، إذ أصبح بإمكان طرفي الحادث اتباع الخطوات الموضحة لهم عبر التطبيق الإلكتروني وإنشاء تقرير القضية والتواصل مع شركات التأمين. وكل هذا ساهم أيضا في منح موظفي الإدارة العامة للمرور المساحة الزمنية الكافية لاستثمار الوقت في عملية تقليل القوى العاملة التي تباشر الخدمة وتوجيه جهودها في نطاقات أخرى والاستفادة من عمليات التدريب والتطوير.

التعاون المشترك أساس النجاح

صناعة النجاح في طرح هذه الخدمة كانت بفضل وجود تعاون مشترك هو نتيجة للعديد من الاجتماعات التي عقدت بين جميع الأطراف المعنية، على رأسها الإدارة العامة للمرور وهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية بالإضافة إلى جمعية التأمين البحرينية، حيث خلصت هذه الاجتماعات إلى تعاون الجميع في وضع خطة مدروسة تتضمن آليات عملية واضحة للتنفيذ، كان لها الفضل في تحقيق الأثر وصناعة النجاح وحصد رضا العملاء.

خدمات أكثر لرضا أكبر للعملاء

وبناء على النتائج، أكدت الإدارة العامة للمرور على التوجه بتقديم خدمات أكثر عبر المنصات الإلكترونية، خاصة مع ارتفاع نسبة رضا العملاء، والتسهيلات التي قدمت من خلال اختصار الجهد والوقت ، بالإضافة إلى تعزيز عملية التواصل مع الجمهور المستفيد في ظل وجود قنوات عديدة سواء عبر الاتصالات المباشرة أو الموقع الإلكتروني أو التطبيق الخاص بالمرور أو النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل)، مع التأكيد على تدني عدد الشكاوى عما كان عليه في السابق، ما يؤكد ارتفاع نسبة رضا العملاء.