نجاح تلبية “التحديات الإنسانية“ للعملاء باستخدام التفكير التصميمي

الإدارة بـ“تفكير إنساني“ أحد المصطلحات الحديثة في مجال التطوير الإداري والذي يهدف لتحقيق أثر إيجابي طويل الأمد لشريحة العملاء المستهدفين، وذلك من خلال مراعاة نفسياتهم ومشاعر وتحديد الاحتياجات التي بتحقيقها يمكن الوصول لـ“تجربة عميل مميزة“، ويتم تقدير الجهود المبذولة في هذا الاتجاه.

مركز خدمة شؤون وأموال القاصرين  بوزارة العدل والشؤون الإسلامية والأوقاف، نجح في التعامل مع أحد ”التحديات الإنسانية“ التي يواجهها عبر تطبيق ممارسة ممثلة بتغيير موقع تقديم خدماته، متبعا منهجية ”التفكير التصميمي“ بمراحلها المختلفة، مما أفضت إلى نتائج إيجابية لممارسة صممت بطريقة عملية صحيحة، وساهمت في تحقيق أثر إيجابي ملموس.

دوافع تفعيل الممارسة
الدافع الرئيسي وراء تفعيل هذه الممارسة كان تحسين تجربة العملاء في المركز خصوصاً لأولياء الأمور أو القائمين على شؤون القاصرين ومن في حكمهم الذين يعتمدون على خدمات إدارتي شؤون وأموال القاصرين بشكل رئيسي ومتكرر. هؤلاء غالبًا ما يكونون في أوضاع تتطلب الحصول على الدعم والمساندة ، مما يجعل من الضروري تقديم خدمات تتسم بالاحترام والرحمة والكفاءة. بالتالي كان الهدف أن يتم تقديم الخدمات لهم بطريقة تعكس المسؤولية المهمة للإدارة في حفظ الأموال وتنميتها. بالإضافة إلى ذلك، كان هناك دافع قوي لتطبيق معايير تقييم مراكز الخدمة الحكومية للتحقيق التميز وكسب ثقة العملاء فيه، وذلك يتأتى عن طريق تحسين الخدمات لضمان استمرارية وفعالية العمليات.

التشخيص الشامل للتحديات
أبرز التحديات السابقة كان اسناد مهام المركز ضمن هيكل أحد اقسام الإدارة فضلاً عن عدم ملاءمة موقعه ومرافقه، حيث كان يقع في الطابق الرابع من مبنى وزارة العدل، مما يجبر عملاءه بالمرور عبر مختلف الإدارات في الوزارة، وهيكلته ضمن أحد الأقسام أدى إلى تداخل المهام والاختصاصات، وتشتت المراجعين ومراجعتهم للأقسام الأخرى، وذلك كله أدى إلى عدم تراكم الخبرات لدى موظفين معنيين بذاتهم، حيث أن فريق خدمة العملاء يحتاج لبناء الخبرة التراكمية والاستعداد الكافي لخدمة العملاء بطريقة فعالة. وهذا من أبرز أسباب التأخير في تقديم الخدمات وحل المشاكل بطرق غير منظمة. إضافة إلى ذلك، كانت هناك حاجة إلى إرشادات واضحة وإجراءات موحدة للخدمات، وعليه فإن تحقيق التنظيم سيؤدي إلى اتساق في تقديم الخدمات وتحسين العمليات واتخاذ القرارات الصحيحة..

الوصف العام ومنهجية تصميم الممارسة
تضمنت الممارسة تطبيق مراحل التفكير التصميمي لتقديم خدمة عملاء فريدة بدءً بمرحلة التعاطف، ومن ثم تحديد المشكلة، ومن ثم توليد الأفكار والخيارات، وعرض النماذج الممثلة للأفكار، وأخيرا تقييم الجهود.
وهنا تم استخدام منهجية التفكير التصميمي بشكل متكامل لتصميم وتحسين ممارسات خدمة عملاء شؤون وأموال القاصرين.
هذه المنهجية تتكون من خمس مراحل رئيسية، وهي: التعاطف، التحديد، التوليد، النموذج الأولي، والاختبار..

جميع الحلول تتمركز حول العميل
وبين المركز في شأن التطبيق، بأن هذه الممارسة شمولية حيث انها لا تقتصر على جانب معين في خدمة العملاء بل تجعل من العميل هو محور المشكلة وبالتالي جميع الحلول تتمركز حوله. وبذلك تتأثر جميع المحاور منها القنوات المستخدمة، الخدمات المقدمة وآليتها، موقع ومكان تقديم الخدمة في المركز، تأهيل موظفي الخدمة، تطوير التكنلوجيا المستخدمة، إدارة البيانات والمعلومات، وجميع المحاور الأخرى المرتبطة. وبالطبع كان لمعايير تقييم المراكز نقطة محورية لضمان استيفائها.

سبع خطوات إيجابية ساهمت في التميز
حققت الممارسة آثارا إيجابية ملموسة، وتم توثيقها بشكل تفصيلي من تسعة جوانب هي كالآتي:

1. خريطة طريق استراتيجية: تم إصدار خارطة طريق استراتيجية للممارسة تتبعها الإدارة خلال السنوات الخمس القادمة لتعزيز خدمة العملاء تشمل مؤشرات لرضا العملاء.
2. موقع المركز: تم نقل المركز إلى موقع جديد بعيد عن المحاكم لتوفير بيئة وتجربة ملائمة لطبيعة العميل.
3. إعادة هندسة العمليات: تمت إعادة هندسة العمليات القائمة للخدمات بإصدار أول دليل خدمة محدث يشمل الضوابط، والمستندات المطلوبة، والمسارات.
4. حالة المرفق: مراعاة العناصر الهندسية والجمالية في المركز الجديد وتجهيزه ليوفر بيئة مطمئنة وأكثر احترافية، بما يعزز من ثقة العملاء وشعورهم بالترحيب والاهتمام.
5. الموظفين المدربين والمتميزين: بناء فريق عمل متميز من خلال اختيار المشرف المناسب والقادر على إدارة وقيادة المرحلة الانتقالية للمركز ودراسة الاحتياجات التدريبية للموظفين والمستجدين لتقديم خدمة العملاء بكفاءة وتنافسية.
6. إدارة علاقات العملاء: الاستفادة من المنصات التكنولوجية في إدارة علاقات العملاء ودراسة تفاعلات العملاء وموظفي الخدمة لتطوير الخدمات المقدمة والقنوات.
7. التقارير الدورية: تم البدء والتدريب على إعداد التقرير والاحصائيات يدوياً ودورياً لأهميتها لرصد وتقييم أداء المركز وتحليل بيانات العملاء. وحالياً كافة التقارير يصدرها النظام حيث توفر 5 تقارير يومية، وتقريرين في الأسبوع، وتقرير شهري مفصل يعد من قبل مشرف المركز.

مؤشرات النجاح .. الأرقام تتحدث
حققت الممارسة مؤشرات نجاح متعددة، كان أبرزها ارتفاع نسبة رضا العملاء إلى 98٪، كما تم تقليل زمن معالجة الطلبات إلى 24 ساعة في المتوسط منذ بداية تقديم الطلب حتى الانتهاء من الخدمة. وبلغت سرعة الرد على مكالمات العملاء متوسط 3 ثوان.  

صناع النجاح .. تكاملية وتعاون فإنجاز
لعبت العديد من الأطراف الداخلية والخارجية دورًا حاسمًا في نجاح تطبيق منهجية التفكير التصميمي في إدارة شؤون وأموال القاصرين. من بين الأطراف الداخلية، عمل قسم خدمة العملاء على تنفيذ التغييرات وتحسين تجربة العملاء. وإدارة تقنية المعلومات بتوفير الدعم التكنولوجي لتسهيل العمليات وتحليل البيانات، بينما ساهمت إدارة الخدمات في التأكد من جهوزية المركز لاستقبال المراجعين وذلك بالتعاون مع الأطراف الخارجية في تطبيق منهجية التفكير التصميمي وتصميم العمليات والخدمات وإدارة مشروع تهيئة المركز. ومن خلال هذا التعاون الفعّال بين الأطراف الداخلية والخارجية، تمكنت إدارة شؤون وأموال القاصرين من تحقيق تحسينات كبيرة في خدماتها وتوفير تجربة متميزة للعملاء.

لعبت العديد من الأطراف الداخلية والخارجية دورًا حاسمًا في نجاح تطبيق منهجية التفكير التصميمي بمبادرة من مجلس الولاية على أموال القاصرين ومن في حكمهم بتوفير الدعم والموارد اللازمة لتفعيل الممارسات الجديدة. فقد عمل مركز خدمة العملاء على تنفيذ التغييرات وتحسين تجربة العملاء من خلال تقديم خدمات متميزة والتفاعل الفعّال معهم. وساهمت إدارة تقنية المعلومات بتوفير الدعم التكنولوجي لتسهيل العمليات وتحليل البيانات، بينما ساهمت إدارتي شؤون وأموال القاصرين في دراسة وتطوير، وتمرير السياسات، والعمليات، والإجراءات من جهة أخرى؛ وذلك بالاستفادة من الخبرات الخارجية لتصميم تجربة العميل و توفير بيئة خدمية أكثر احترافية وتميز.

الدروس المستفادة وإمكانية تكرار الممارسة
يسهل تطبيق الممارسة في أي إدارة وجهة حكومية تقدم خدمات إلى جمهور العملاء من مواطنين ومقيمين وزوار وأصحاب أعمال وذلك من خلال التركيز على فهم احتياجات شريحة العملاء في كل من خدماتها وتحسين بيئة الخدمة وقنواتها والعمليات الداعمة بما يرفع مستويات الكفاءة في الخدمة والرضا لدى العملاء. ويمكن الاخذ بالدروس المستفادة من هذه الممارسة والتي أبرزت ضرورة التخطيط الاستراتيجي وجعل العميل محور التطوير في الخدمات وآليات العمل، التعاون الفعال بين الأطراف يعتبر حاسمًا لتحقيق النجاح في التغير والتطوير، الاستفادة من الخبرات ودراسة التجارب المحلية والدولية، استخدام التكنولوجيا لتحسين العمليات ورفع الكفاءة ومراقبة الأداء، التدريب والتطوير المستمر للموظفين يساهم في تحسين الأداء ورفع مستويات الرضا، الامتثال لمعايير تقييم مراكز الخدمة الحكومية بما يعزز الثقة والمصداقية وتطوير الخدمة، والتأكد من استدامة آليات العمل من خلال تبني ممارسات مرنة وقابلة للتكيف مع المتغيرات.

أبرز التوصيات
تعزيز ثقافة التفكير التصميمي: يجب على المؤسسات تعزيز ثقافة التفكير التصميمي بين الموظفين لضمان فهم شامل للمبادئ والأساليب من خلال ورش العمل والدورات التدريبية المستمرة.
إشراك العملاء بفعالية: إشراك العملاء بشكل مستمر في عملية التصميم والتحسين من خلال استبيانات، مجموعات التركيز، ومقابلات دورية. يسهم في فهم أعمق لاحتياجاتهم وتطلعاتهم.
تطوير خطط تدريب شاملة: تستهدف تحسين مهارات الموظفين بشكل دوري تشمل مهارات الاتصال، إدارة علاقات العملاء، واستخدام التكنولوجية الحديثة.

مراجعة وتحسين الخدمات والعمليات بانتظام: إجراء مراجعات دورية لقائمة الخدمات والعمليات والإجراءات لتحديد المجالات التي تحتاج إلى إلغاء أو تحسين. ويراعى أن تكون هذه المراجعات مبنية على البيانات والتحليلات.

التخطيط الاستراتيجي الطويل الأمد: تطوير خطط استراتيجية طويلة الأمد تتضمن أهدافًا واضحة ومحددة لتحقيق استدامة المنفعة للفئات المستفيدة من الخدمات.

دعم الإدارة التنفيذية: يعتبر دور جوهري لضمان نجاح الممارسة حيث يجب أن يكون متخذي القرار واللجان ومجالس حوكمة الخدمات مطلعين على متطلبات التنفيذ لتعزيز ثقافة التفكير التصميمي ودعم التطوير.

التقدير والمكافأة: لضمان استمرار الجهود وتحفيز الموظفين، من الضروري تقديم التقدير واعتماد العديد من الخيارات التحفيزية بشكل دوري تحتفي بالموظفين المتميزين.