خدمات الداخلية" .. الامتياز في رضا العملاء"

سجلت وزارة الداخلية اسمها بقوة ضمن حاصدي جوائز الفئات الذهبية من قطاعات الحكومة التي فعلت دور مراكز الخدمة بشكل منقطع النظير، حيث أسفر سعي وحرص الوزارة على الارتقاء بالأداء الحكومي وتحسين مستوى الخدمات عن إنشاء وحدة ”فرع مراكز الخدمة“، من خلال استحداث هذه الوحدة في ”الهيكل التنظيمي“ يكون دورها معنيا بتطوير ومتابعة تقييم مراكز الخدمة المختلفة التابعة لوزارة الداخلية عبر قطاعاتها المختلفة، وتصبح بالتالي الجهة الوحيدة المختصة بجميع مخاطبات مراكز الخدمة الحكومية التابعة للوزارة بناءً على القرار الوزاري (17) لسنة 2020.

بداية إطلاق الممارسة المتميزة

وجاءت فكرة إنشاء وزارة الداخلية لهذه الوحدة التنظيمية لمراكز الخدمة بعد أول عملية تقييم حكومي عام 2018، حيث تم إعداد خطة تطوير مراكز الخدمة التابعة لوزارة الداخلية سعياً لتطويرها والارتقاء بأدائها تماشياً مع دليل تقييم مراكز الخدمة الحكومية، بالإضافة لوجود ما يقارب 22 مركز خدمة يندرج تحت 5 إدارات عامة مختلفة. ولصعوبة الحصول على المستندات والتواصل مع المعنيين في المراكز تم استحداث فرع مراكز الخدمة التابع لإدارة التنظيم والتطوير الإداري، وبدأ تفعيله في 16 سبتمبر 2019.

استعدادات جادة ومجالات واسعة للتطبيق

حددت وزارة الداخلية عدة مجالات للتطبيق من خلال ”فرع مراكز الخدمة “، جاءت على النحو التالي:

• تطوير ومتابعة مراكز الخدمة التابعة لوزارة الداخلية.
• إجراء التقييم الدوري لمراكز الخدمة التابعة للوزارة بغرض التطوير والتحسين المستمر. حيث تم تشكيل اللجنة الدائمة للتقييم الداخلي لمراكز الخدمة التابعة للوزارة بقرار رقم (5) لسنة 2021. وتختص اللجنة بتقييم المراكز بناءً على دليل تقييم مراكز الخدمة الحكومي بشكل نصف سنوي، وترفع النتائج إلى وكيل وزارة الداخلية. كما تم إنشاء برنامج إلكتروني داخلي لعملية التقييم يمكن المقيم من إدخال نتائج التقييم والملاحظات المرصودة على المراكز بشكل فوري من خلال النظام الالكتروني، بما يسهل عملية استخراج التقارير النهائية.
• تقديم الاستشارات الفنية في خدمة العملاء لمراكز الخدمة التابعة للوزارة من خلال اجتماعات دورية مع مشرفي مراكز الخدمة بشكل ربع سنوي، يتم فيها تبادل الأفكار والخبرات بين مختلف المشرفين والمنسقين بغرض التطوير المستمر.
• إعداد التقرير السنوي لتقييم مراكز الخدمة التابعة للوزارة والذي يوضح تطور الأداء في هذه المراكز من خلال مقارنة النتائج المدرجة في تقرير اللجنة الدائمة للتقييم الداخلي لمراكز الخدمة ونتائج التقييم الخارجي. بالإضافة إلى الإجراءات التطويرية في مختلف المراكز تماشياً مع الإطار العام لمعايير تقييم مراكز الخدمة الحكومية ليشمل جميع المراحل التي يمر بها العملاء بمختلف فئاتهم، مع التركيز على العمليات الإدارية لضمان كفاءة الأداء وجودة ما يتم تقديمه للعملاء، بالإضافة إلى التقارير والاحصائيات الخاصة بالمراكز.
• تطوير خطط التأهيل لموظفي خدمة العملاء في وزارة الداخلية: حيث يتم التعاقد مع مختلف جهات التدريب لرفع كفاءه مشرفي وموظفي خدمة العملاء في الوزارة:
  • تم التعاقد مع معهد الإدارة العامة (بيبا) خلال عام 2021 لإنشاء دورة تدريب لموظفي خدمة العملاء خاصة بوزارة الداخلية، وتم التنسيق مع المعهد لإضافة بعض المحاور لرفع كفاءة موظفي خدمة العملاء مراعيا الجانب الأمني للمراكز.
  • تم التعاقد من شركة  للاستشارات في العلاقات العامة لمشاركة 20 من مشرفي مراكز الخدمة التابعة لوزارة الداخلية لنيل شهادات الدبلوم التدريبي في خدمة العملاء في يوليو 2022.
  • تم التنسيق مع شركة للاتصالات، من مبدأ الشراكة المجتمعية، وذلك لتدريب مجموعة من موظفي خدمة العملاء التابعة لوزارة الداخلية عام 2022. 
  • الحاق 10 من مشرفي مراكز الخدمة في "الدبلوم الاحترافي في خدمات المستقبل" عام 2023 وهو مقدم من قبل وزارة الداخلية في دولة الامارات العربية المتحدة ويهدف الى تأهيل وتدريب بالمبادئ الرئيسية لتصميم وتقديم الخدمات الحكومية وقد تم اجتياز الدبلوم بمسارات مختلفة منها مسار تجربة متعامل المستقبل ، مسار إدارة الاتصال والتسويق الرقمي للخدمات ، مسار إدارة البيانات الرقمية والذكاء الاصطناعي للخدمات
• متابعة التقييم الخارجي لمراكز الخدمة الحكومية، حيث يتم التواصل مع فرع مراكز الخدمة وتوفير جميع المستندات والمتطلبات الأخرى، مما يسهل على فريق التقييم الخارجي التواصل مع جهة واحدة في الوزارة لتسهيل عملهم.
• إعداد التقرير السنوي لأداء مراكز الخدمة الذي يشمل قياسا لمدى تطورها.
• إعداد الدراسات الخاصة بمراكز الخدمة الحكومية.

منهجية منظمة لتصميم الممارسة

قامت وزارة الداخلية بهيكلة عميلة التصميم وفق منهجية منظمة، هدفها الخروج بآلية مثالية للتطبيق، وتم ذلك عن طريق اتخاذ الخطوات التالية:

• استحداث ”فرع مراكز الخدمة“ وتعميمه من معالي وزير الداخلية على الإدارات العامة.
• تعيين مشرف لكل مركز خدمة. 
• تدريب مشرفي مراكز الخدمة على تفاصيل المعايير المدرجة في دليل تقييم مراكز الخدمة الحكومية.
• توحيد المستندات الخاصة بمراكز الخدمة واستخدام نماذج موحدة منها مثل مستند اعداد الإجراءات التطويرية بناءً على التغذية الراجعة، وعرض احصائيات قياس رضا العملاء وغيرها.
• الاجتماعات والزيارات الدورية لمراكز الخدمة.
• التنسيق مع مختلف الإدارات ذات العلاقة مثل إدارة الاشغال حيث تم اعتماد آلية الصيانة الدورية لمراكز الخدمة لتتماشى مع دليل تقييم مراكز الخدمة. أيضا التنسيق مع إدارة الحماية والسلامة التابعة للإدارة العامة للدفاع المدني للتقييم الدوري لسلامة مباني مراكز الخدمة وإصدار شهادة السلامة كل ستة شهور.
• التنسيق بما يخص فتح أو غلق أو تطوير بيئة العمل في مراكز الخدمة التابعة للوزارة.

بداية التطبيق

بدأت الوزارة تطبيق الممارسة في جميع مراكز الخدمة التابعة لها، بالاستناد على اختصاصها المعني بمتابعة أداء جميع المراكز في الوزارة دون استثناء، ومن ثم بدأت فورا عملية التقييم التي استندت على حصر المراكز، وتحضير البيانات والملفات اللازمة، والقيام بعملية التقييم الذاتي مع تطبيق معايير التقييم على الجوانب المختلفة، مع الاهتمام الكبير برصد ومتابعة آراء وتقييم ورضا العملاء.

أثر الممارسة وجوائز النجاح الذهبية

قامت الوزارة بتحليل نتائج تطور أداء مراكز الخدمة بطريقة منهجية واضحة، ثم تم تصنيفها بناءا على نتائج تطور أدائها، بالإضافة إلى إجمالي المعايير التي تم اجتيازها. وتم توضيح هذه النتائج في التقرير السنوي، والذي ترفق معه التوصيات الخاصة بكل مركز خدمة ليعرض على معالي وزير الداخلية. وبقياس أثر تشغيل الممارسة يلاحظ ارتقاء غالبية مراكز الخدمة في قطاعات الوزارة إلى الفئات الأعلى ”الذهبية والفضية“ مع وجود عدد واعد  للمراكز التي تبشر بالارتقاء للفئات الأعلى، وهو الذي أدى لتحقيق الوزارة عبر مراكزها ومتابعة ”فرع مراكز الخدمة“ العديد من المراكز الذهبية، بما يبشر بالمزيد من التطوير للمراكز في ظل استمرار نفس المنهجية التي تقوم عليها ممارسة التطوير المتبعة. وهنا يسجل النجاح لـ“صناع النجاح“ممثلين بفرع مراكز الخدمة بقيادة الوكيل المساعد للتخطيط والتنظيم، بالإضافة القائمين على والعامين في جميع مراكز الخدمة التابعة للوزارة.

أهمية التقييم الذاتي

إثر نجاح التجربة قامت وزارة الداخلية بمشاركة قصة النجاح مع بعض الوزارات في الحكومة، كما أوصت بحكم الخبرة المكتسبة بضرورة قيام المركز بالتقييم الذاتي لأدائه ومختلف مرافقه، وإعداد التقارير الدورية بهذا الشأن للإدارة المعنية للمساعدة في تسهيل الإجراءات وتذليل الصعوبات، حيث تم قياس أثر قيام المراكز التابعة لوزارة الداخلية بإجراء دوري لقياس أدائها بحسب معايير الجودة والكفاءة المتعلقة بخدمة العملاء وتقديم الخدمات الحكومية عن طريق لجنة التقييم الداخلي.