"المستوى الذهبي" في "تمكين العملاء"

في إطار السعي للارتقاء بخدمة العملاء، والتحول باتجاه تطبيق ”الخدمات الافتراضية“، سعى صندوق العمل (تمكين) لاستحداث ممارسة معنية بإنشاء فريق للمتابعة من قبل ”قسم المراكز“، تكون مهمته الرئيسية معنية بمتابعة وتطوير خدمات العملاء مع الأقسام الداخلية في المؤسسة وكذلك الجهات الخارجية، واستيفاء معايير تقييم العمل لتقديم الخدمات عبر المنصات الرقمية.

الدوافع .. العمل بروح ”فريق البحرين“

دوافع الممارسة تركزت على أهمية مواصلة تقديم أعلى معايير الجودة في خدمة العملاء، انطلاقا من الالتزام بروح العمل تحت شعار ”فريق البحرين“ وإسهاما لإكمال دور المؤسسة في تحقيق أهدافها، بالإضافة إلى تعزيز الثقافة المؤسسية لدى الأفراد بشأن مواصلة العطاء برغبة في تحقيق رضا العملاء والوصول لحصد الإنجازات. والأهم تمثل بتشجيع العملاء على التواصل من خلال القنوات الافتراضية واستخدام الخدمات المتطورة.

تحديات ما قبل التنفيذ

قبل البدء في التنفيذ، وضعت (تمكين) عددا من التحديات الهامة، وعملت على استيفاء متطلباتها في هذا الجانب، تمهيدا لضمان أرضية متكاملة تساعد عملية التنفيذ. وتمثلت التحديات في عدة جوانب، على رأسها ضرورة المواصلة على ما تم تحقيقه من إنجازات سابقة وعدم التراجع في الأداء. أيضا إبراز أهمية التقييم لدى الأقسام الداخلية، وكذلك كسب دعمهم المتواصل من أجل تحقيق المعايير. والحرص في جانب متواز على توليد الاقتناع والإيمان لدى جميع الأقسام بأنهم جزء من الإنجاز الذي سيتحقق، وأنه ليس إنجازا فرديا معنيا فقط بـ“مراكز الخدمة“، بل إنجاز للمؤسسة ككل. كذلك كان الحرص على التأكد من عملية تثقيف العملاء بشأن استخدام القنوات الافتراضية، ومواصلة تحفيز الموظفين في المقابل لتقديم مستوى عال من الخدمات.

المحددات الأساسية للتنفيذ

تم تحديد عدد من المحددات الأساسية المرتبطة بعملية التنفيذ والمتابعة، جاء على رأسها أولا، تشكيل فريق عمل لاستيفاء مراكز الخدمة الحكومية لمتطلبات ومعايير لجنة تقييم المراكز الحكومية لاستحقاق التصنيف الذهبي بشكل سنوي. ومن ثم العمل على التحول نحو القنوات الافتراضية، وبجانب ذلك الاهتمام بتحفيز موظفي خدمة العملاء، مع التدوين والاطلاع على تقارير أداء قنوات الخدمة بشكل يومي، وأيضا تقرير رضا العملاء بشكل أسبوعي، والحرص على رصد التغذية الراجعة من قبل جميع الأطراف وتحليل مخرجاتها.

التطبيق والاهتمام بـ“تجربة العميل“

تم تطبيق الممارسة في مركز خدمة العملاء بمجمع السيف بالمنامة، ومركز خدمة العملاء في مبنى بيت التجار، وكذلك مركز الخدمة الافتراضي. وتضمنت مرحلة التقييم ذات العلاقة تطبيق عدة مؤشرات للقياس والرصد، وتمثل ذلك عبر حصر مراكز الخدمة الثلاثة وأدائها، من خلال تحضير البيانات والملفات وتجميعها بشكل يومي وأسبوعي وشهري وسنوي. كذلك تم اعتماد عملية التقييم الذاتي بشكل شهري، ويتم ذلك من خلال مسئولية مشرف كل مركز. وبموازاة ذلك يتم تطبيق معايير التقييم من خلال التأكد من استيفاء المعايير ومتابعة تلك التي لم يتم استيفائها مع المختصين. وفوق ذلك كله كان هناك حرص دائم على قياس ”تجربة العميل“ والوقوف على نسبة رضا العملاء من خلال المتابعة الدورية والاستبيانات وطلب ”التغذية الراجعة“، ويتم تزويد مشرفي المراكز بكل هذه المخرجات عبر تقرير أسبوعي.

منهجية القياس وتعزيز جهود الموظفين

تم الاعتماد على التقارير اليومية والشهرية كمنهجية لتصميم الممارسة، وذلك بهدف الحصول على صورة شاملة عن مستوى الخدمات المقدمة، وأيضا بهدف تحليل البيانات من أجل البحث عن الثغرات وسدها. وإثر ذلك تم اعتماد منهجية لقياس أثر الممارسة، معنية بالتقييم الذاتي الشهري لمعايير "التقييم" بحسب معايير آخر دليل إرشادي و الحصول على ”التصنيف الذهبي“ في عملية التقييم الفعلي. حيث قُسمت إلى آلية قياس من ”الناحية الكمية“ وهي معنية بحصر عدد المعايير المستوفاة و غير المستوفاة، ومراجعة التقارير بشكل يومي من قبل المشرفين، سواء المتعلقة بأداء الموظفين أو أداء المركز أو رأي العملاء و قياس رضا العملاء. أما آلية القياس المرتبطة بـ“الناحية النوعية“ فتم فيها تحديد المعايير غير المستوفاة، و دراسة أسباب عدم استيفائها، والعمل على استيفائها في التقييم الذاتي القادم، مما يساهم في الوصول للهدف، وأيضا إمكانية تخصيص ميزانية إذا لزم الأمر، والرجوع الى أصحاب الاختصاص لطلب المشورة. أيضا دراسة التغذية الراجعة من العملاء بشكل يومي وتنفيذ ما يلزم في حال صحة وثبوت رأي العميل. مع أهمية تكريم الموظفين لمواصلة الإنجاز.

الأثر الإيجابي للممارسة

حققت الممارسة أثرا إيجابيا في معرفة النواقص وأساليب سدها، إذ تطلبت بعض المعايير فترات زمنية لاستيفائها، مثل المشتريات أو تخصيص الموازنات أو الحصول على موافقات جهات خارجية لتسهيل العمليات الإجرائية التي تسهل من تقديم الخدمات للعملاء. أيضا حققت أثرا إيجابيا في تحديد الخطط التدريبية للموظفين من أجل رفع الكفاءة. وكذلك معرفة حركة العملاء وانطباعاتهم وقياس تأثير المبادرات عليهم وقابليتهم لزيادة استخدام القنوات الافتراضية، وذلك من خلال دراسة التقارير. والنقطة الأخيرة أيضا ساهمت بشكل إيجابي من خلال الاطلاع عليها في إحاطة الموظفين بأدائهم بشكل يومي وشهري، ما أدى إلى رفع معنويات فريق العمل ودفعهم للمثابرة والاستمرارية في الانجاز.

مؤشرات نجاح تثبت التميز

مؤشرات النجاح انقسمت بين ”مؤشرات كمية“ أكدت على استيفاء معايير التقييم للحصول على التصنيف الذهبي، وكذلك كشفت ارتفاع نسبة رضا العملاء، وزيادة إقبالهم على استخدام القنوات الافتراضية، بالإضافة للحفاظ على مؤشرات أداء عالية. وانقسمت بين ”المؤشرات النوعية“ والتي شهدت زيادة في عدد الرسائل التقديرية والشكر المستلمة من قبل العملاء عن طريق نظام قياس رضا العملاء. وارتفاع معنويات وأداء الموظفين في مراكز الخدمة، بالإضافة إلى حصول الفريق على الشكر والتقدير من قبل الرئيس التنفيذي على الجهود.

”صناع النجاح“ .. تعاون وتكامل

الاهتمام و الدعم من قبل الإدارة التنفيذية ساهم في تحقيق هذا الإنجاز، خاصة في شأن سرعة التصرف لإيجاد الحلول اللازمة وحلها في حال وجود ثغرات، وكذلك تقديم الشكر للموظفين في حال الأداء المتميز في وقته. ولذلك فإن ”صانعو النجاح“ أثبتوا أن تكاتف الجهود والتعاون الجماعي المثمر كان هو أساس التميز. وتمثلت فرق العمل من خلال ”الأقسام الداخلية“ لصندوق العمل وهي: قسم مركز الخدمة، قنوات الخدمة بإدارة الاتصالات التسويقية ودعم العملاء، قسم تقنية المعلومات، قسم الخدمات بإدارة المواهب والخدمات، قسم تطوير المواهب بإدارة المواهب والخدمات، قنوات الخدمة بإدارة الاتصالات التسويقية ودعم العملاء والقنوات الافتراضية، التسويق والاتصالات بإدارة الاتصالات التسويقية ودعم العملاء، العميل أولاً بإدارة الاتصالات التسويقية ودعم العملاء، قسم الخدمات الصوتية والافتراضية. بالإضافة إلى ”الأقسام الخارجية“ التي تقاطعت في العمل بشكل مميز ومثالي مثل: وزارة الأشغال قسم الطرق، إدارة مجمع السيف، إدارة مبنى بيت التجار، تطبيق حجز المواعيد، شركة صلة الخليج، شركة الصيانة الدورية، شركة التنظيفات الخاصة للمراكز.

الدروس المستفادة

وثق صندوق العمل ”تمكين“ الدروس المستفادة من تطبيق الممارسة، حيث تم التأكيد على أهمية التركيز على مراجعة جميع التقارير بصورة فورية. كذلك الاهتمام بالموظفين وتحفيزهم من أجل المحافظة على أداء عالي، وأهمية الاستماع لرأي العملاء من أجل التطوير. مع ضرورة إجراء التقييم الذاتي للخدمات المقدمة. والاستمرارية في توظيف التقنيات الإلكترونية والافتراضية لخدمة العملاء.

التوصيات .. ”نشر التجارب الناجحة“

أوصت (تمكين) بضرورة تكرار هذه الممارسة عن طريق مشاركتها مع الجهات الأخرى. وكذلك أهمية إنشاء فريق عمل حكومي يشمل مشرفي عدد من المراكز المختلفة لنشر الممارسة للجهات الأخرى وتعميمها و نشر الخبرات. بالإضافة لعمل زيارات لجهات أخرى من أجل التعلم واكتساب الخبرات، وممارسة التقييم الذاتي للجهة بالنيابة. والاجتماعات الدورية مع مشرفي مراكز الخدمة لتبادل الآراء والخبرة، وتحفيزهم على التواصل مع بعضهم، وإقامة ورش عمل مع المشرفين لتطوير العمل الحكومي. كما أوصت (تمكين) في الجانب المعني بالتقييم على ضرورة الالتزام بتفعيل ممارسة التقييم الذاتي شهرياً. والمتابعة المستمرة مع الأقسام المعنية لاستيفاء المعايير الناقصة. واعتماد التقارير لدعم اتخاذ القرارات، بالإضافة إلى حث العملاء للتوجه نحو المنصات الافتراضية لطلب الخدمة.