خدمات المرور الإلكترونية.. كفاءة وجودة عالية

الثورة التكنولوجية الحديثة فتحت أبوابا واسعة للإبداع والابتكار، ونجحت الكثير من الجهات في تطويع الأدوات الجديدة التي قدمتها هذه الثورة لإحداث تغييرات جذرية في الممارسات وإدارة الأعمال بهدف تحقيق أهداف أكثر وبأساليب ذكية تعتمد أسلوب ”السهل الممتنع“ وتقدم للعملاء ”خبرة متميزة“ من خلال منهجيات قائمة على سهولة الاستخدام، وتوفير الجهد والوقت، والحصول على أفضل الخدمات وبجودة عالية.

اجتياز التحديات بالذكاء والإبداع

من هذه الجهات التي تعاملت بذكاء وتميز مع الأدوات العديدة والوسائط المتنوعة التي وفرتها الثورة التكنولوجية كانت وزارة الداخلية في مملكة البحرين. ومن ضمن القطاعات التي تقع تحت مظلة الوزارة جاءت الإدارة العامة للمرور لتكون ضمن صدارة القطاعات التي ”أبدعت“ في تسجيل نجاحات مميزة من خلال مبادرات متطورة واكبت التقدم التقني ونتج عنها تقديم خدمات مميزة حققت رضا كبيرا لدى العملاء من مواطنين ومستفيدين.

كان التحدي الأكبر هو تخفيف الضغط الكبير لأعداد المراجعين لمبنى الإدارة العامة للمرور للاستفادة من الخدمات المقدمة والتي تتنوع ما بين إجراء الفحص الفني للسيارات، وإجراء معاملات الحوادث، بالإضافة لمعاملات التجديد ودفع المخالفات وإصدار الرخص وغيرها من خدمات عديدة تقدم، وبموجب ذلك يشهد مبنى الإدارة العامة ازدحاما كبيرا بسببه يتأثر المدى الزمني لإنجاز المعاملات في وقت مثالي، وكذلك يفرض الانتظار الطويل على العملاء.

التحول الرقمي للخدمات

لذلك جاءت المبادرة التي حققت نقلة نوعية كبيرة ومؤثرة في توفير خدمات المرور، وذلك من خلال التحول الرقمي لهذه الخدمات وتطويع التقنيات الحديثة وتوظيفها بشكل مثالي لتسهل على المتعاملين وتحقق الرضا لديهم.

ركز هدف الخدمة على ضرورة توفير الخدمات بسهولة وفق خيارات متعددة، وإنجازها خلال فترة قصيرة، ومع منح العملاء أفضلية عدم الحضور لمبنى الإدارة العامة للمرور لإجراء الخدمة. وتم تحديد معايير ثلاثة أساسية مبنية على الهدف الرئيس، تلخصت في التالي: أولا: الحصول على خدمة ذات جودة وكفاءة عالية. ثانيا: الحصول على الخدمة وفق أفضل المعايير والممارسات.  ثالثا: الحصول على الخدمة بسهولة وفترة زمنية أقل.

بدأت الإدارة عملية التوعية الشاملة بشأن هذه النقلة النوعية في تحويل الخدمات إلى ”إلكترونية“ يمكن تنفيذها خلال دقائق بسيطة عبر المنصات الإلكترونية المعتمدة، وعبر التطبيق الإلكتروني الخاص بالإدارة العامة للمرور. حيث أصبح بإمكان أي شخص إجراء المعاملات بشكل سريع وسهل من خلال هذه التطبيقات، سواء عبر أجهزة الحاسب الآلي أو من خلال الألواح والهواتف الذكية.

مباشرة الحوادث والفحص الفني

بل وأعلنت الإدارة العامة للمرور ضمن المبادرة تحويل خدمتان يمكن الحصول عليهما من خلال شركات طرف ثالث، حيث يمكن لهذه الشركات أن توفر على العملاء عملية الحضور لمبنى الإدارة العامة للمرور، وفي نفس الوقت منحت العملاء خيارات واسعة لاختيار جهات التعامل.

الخدمة الأولى تمثلت بإسناد حوادث التلفيات المتصالح عليها في الحوادث المرورية إلى شركات التأمين عوضا عن انتظار شرطة المرور ونقل موقع الإجراءات إلى مبنى المرور، بالإضافة لربط العملية بالتطبيقات الإلكترونية التي سهلت العملية على العملاء من خلال شركات التأمين، ووفرت الوقت والجهود وخففت من الازدحام سواء في الشوارع أو في مبنى الإدارة العامة للمرور.

أما الخدمة الثانية فكانت عبر إسناد خدمة الفحص الفني للمركبات إلى القطاع الخاص. وهذه العملية بالذات ساهمت بشكل كبير في تخفيض الضغط والازدحام على مركز الفحص الفني في مبنى الإدارة العامة للمرور، ومنحت العملاء خيارات واسعة لإجراء الفحص عبر وجود أكثر من جهة معتمدة تجري الفحص وتقوم باعتماد نتيجة السيارة من نجاح أو حاجة لإجراء إصلاحات أو تعديلات، وبصورة سريعة جدا عبر ربطها بنظام التسجيل لدى المرور، وتمنح بالتالي العميل فرصة تسجيل المركبة بشكل سريع عبر البوابة الإلكترونية أو تطبيق المرور.

آليات التطبيق وتوثيق تجربة العميل

تم تطبيق الممارسة من خلال الخدمات الجديدة بعد التأكد من تأمين العدد المناسب من الخدمات ومن موفري الخدمة الخارجيين، ومع تجربة النظام الإلكتروني المعتمد، وذلك لضمان مرور العميل بـ“خبرة إيجابية“ في تجربته الجديدة. وعليه تم طرح ٣٥ خدمة يمكن إتمامها من خلال ”التحول الإلكتروني“ وتقدم من خلال ٣ منصات. وتم رصد إقبال العملاء بشكل دقيق بهدف تحديد الخدمات الأكثر طلبات بهدف أتمتتها. أما بالنسبة لخدمة ”الفحص الفني“ تم اعتماد ١٠ مراكز تقدم الخدمة في المرحلة الأولى. وعبر متابعة تجربة العميل والوقوف على التغذية الراجعة من قبل، تمكنت الإدارة العامة للمرور من اختيار أفضل المراكز من حيث جودة تقديم الخدمة، وفتحت مجالا لاعتماد مراكز إضافية. في حين تم اعتماد ١٨ شركة تأمين لمباشرة الحوادث المرورية وربط الإجراءات بمنصة إلكترونية واحدة للتسهيل على العملاء، الذين منحوا الخيار للجوء إلى شركات التأمين أو اعتماد الطرق السابقة.

مؤشرات النجاح ورضا العملاء

هذه الخدمات الجديدة حققت أرقاما إيجابية بشكل متنامي، وساهم في ذلك حرص الإدارة العامة للمرور من خلال ”صناع النجاح“ من كوادرها كلا في موقعه على تنفيذ معادلة أساسية بكل نجاح، تتمثل بالجاهزية، والتواصل الفعال والاستجابة للعملاء على قنوات التواصل المتعددة بهدف رفع مستويات الكفاءة، وضرورة تحقيق نتائج إيجابية تؤكد النجاح. ولضمان الجاهزية كان هناك تحسين دائم ومستمر في الأداء والجودة في تقديم خدمات متكاملة بمعايير قياسية عالية، وتم التأكد من التكامل بين الأنظمة وتعزيز الشراكة مع القطاع الخاص، بالإضافة لأهمية المراجعة الدائمة للخدمات للتأكد من تماشيها مع القوانين والتشريعات في مملكة البحرين.

مؤشرات النجاح كانت عديدة وسجلت نسبا عالية وحققت الأهداف المرصودة لها، إذ نجحت الممارسة في تقليل العبء على الجهة من حيث التكلفة والكوادر البشرية ونقلت دور الإدارة من التشغيل إلى الرقابة. كما حقق الإقبال على الخدمات نسبة إيجابية ومرتفعة جدا، أكدت إقبال العملاء على استخدام الخدمات إلكترونيا، خاصة وأنها رفعت كفاءة تقديم الخدمات ومستواها عبر تعزيز الثقة بين العملاء والإدارة، وطالب العملاء باستمرار الخدمة لما رأوه من أنها ممارسة تواكب التطورات وتوفر سبل الراحة والمرونة. وبسبب كثرة الإقبال يمكن الجزم بضمان ديمومة الخدمات عبر قياس رضا العملاء واستيفاء كافة الجوانب التي كانت سببا في النجاح على رأسها تطبيق مبادئ الحوكمة الرقمية، تقديم خدمات ذكية للعملاء، توظيف الابتكار والإبداع في الخدمة.

أرقام ونسب عالية تؤكد النجاح

وبالنظر للأرقام المحققة طوال فترة تطبيق الممارسة عبر الخدمات المتاحة، يتضح تنامي النسب وارتفاعها بشكل إيجابي.  إذ أشارت نتائج تحول خدمات المرور للمنصات الإلكترونية إلى الآتي:

في عام ٢٠٢١: المعاملات المنجزة بالحضور لمبنى الإدارة العامة للمرور بلغت: ٢٨٥٩٨٧ معاملة حضورية. في حين بلغت المعاملات المنجزة عبر الخدمات الإلكترونية: ٨٨٤١٩٩ معاملة إلكترونية. أي ما تفوق نسبة الـ٥٠٪.

في عام ٢٠٢٢: المعاملات المنجزة بالحضور لمبنى الإدارة العامة للمرور بلغت: ٥٥٩٢١٦  معاملة حضورية. في حين بلغت لمعاملات المنجزة عبر الخدمات الإلكترونية: ٨٨٨٠٠٢ معاملة إلكترونية. أي ما تفوق نسبة الـ٥٨٪.

الخلاصة: بلغ متوسط نسبة الإنجاز للمعاملات التي أنجزت إلكترونيا بالنسبة للمعاملات الحضورية ٦١٪.

أما بالنسبة لنتائج خدمة إسناد الحوادث المرورية المتصالح عليها إلى شركات التأمين، فقد جاءت كالتالي:

في عام ٢٠٢١: باشرت الإدارة العامة للمرور ٩٧٨٣ حادثا. في حين باشرت شركات التأمين: ١٨٤٤٥ حادثا، بنسبة ٦٥٪.

في عام ٢٠٢٢: باشرت الإدارة العامة للمرور ١٢٢٨٧ حادثا. في حين باشرت شركات التأمين: ٦٥٠٨٠ حادثا، بنسبة ٨٤٪.

في الربع الأول من العام ٢٠٢٣: باشرت الإدارة العامة للمرور ١٨٢٠ حادثا. في حين باشرت شركات التأمين: ١١٧٤١ حادث بنسبة ٨٧٪.

 الخلاصة: بلغ متوسط نسبة التبليغ إلى شركات التأمين بدلا من الإدارة العامة للمرور منذ بدئ التطبيق: ٧٩.٧٪.

أما بالنسبة لنتائج إسناد الفحص الفني للمركبات إلى القطاع الخاص، فقد جاءت كالتالي:

• في عام ٢٠١٩: أُجري ١٢٦١ فحصا خارج الإدارة العامة للمرور.
• في عام ٢٠٢٠: أُجري ٢١٧١٦ فحصا خارج الإدارة العامة للمرور..
• في عام ٢٠٢١: أُجري ١٠٧٤٩٤ فحصا خارج الإدارة العامة للمرور.
• في عام ٢٠٢٢: أُجري ١٦٦٦١٦ فحصا خارج الإدارة العامة للمرور.
• في عام ٢٠٢٣ الربع الأول: أُجري ٢٨٤٦٠ فحصا خارج الإدارة العامة للمرور.

الخلاصة: حققت نسبة الاقبال على مراكز الفحص زيادة بنسبة ٦٦٧٪ منذ بدء تقديم الخدمة.

الاستراتيجية المستقبلية لديمومة التطوير

بناءً على هذه النجاحات وضعت الإدارة العامة للمرور استراتيجية لتحقيق مزيد من النجاحات في المستقبل عبر تطوير الخدمات وجعلها أكثر سهولة وسرعة في الإجراءات بما يخدم العملاء ويحقق لديهم الرضا، إذ بالإضافة لتعزيز وتقوية الخدمات المطبقة حاليا، رصدت الخطط المستقبلية لتطوير خدمات العملاء في المرور عدة أهداف يتم العمل على تحقيقها وصناعة النجاح من خلالها، من ضمنها: إسناد خدمة عدادات وقوف المركبات إلى القطاع الخاص، ونقل ملكية المركبات إلكترونيا. والترخيص لإنشاء مدارس لتدريب المركبات الثقيلة.